Entender la relación entre cliente y marca es esencial para las empresas, de ahí la importancia de la unificación del Customer Journey. A medida que la relación se torna más compleja, parece inevitable evolucionar de una lógica puramente CRM hacia un método con el que las compañías puedan reunificar el recorrido de cada comprador (el Customer Journey). Esto les permitirá controlar el hilo de la relación que se establece entre ambos.
Los clientes esperan que las interacciones con las empresas sean cada vez más intuitivas y personalizadas. Más del 80% de las compañías, según la consultora Gartner, consideran que este aspecto será el valor que defina su ventaja competitiva en los próximos años. Por encima de otros parámetros como el precio, la calidad del producto o incluso la reputación de la marca.
La clave para que las empresas puedan fidelizar a los clientes y generar mayores ingresos reside pues en optimizar el recorrido de cada usuario. Se busca con ello:
Proporcionar una experiencia interconectada entre sus interacciones tanto online como offline.
Que las compañías puedan identificar nuevas oportunidades que aporten valor añadido al consumidor final. Al fin y al cabo, éste ha de estar en el centro de todos los esfuerzos.
Los entornos digitales posibilitan en la actualidad unos niveles de análisis y monitorización sin precedentes. Pero el verdadero valor reside en la integración de los datos. Y no es una tarea sencilla recolectarlos en grandes volúmenes, analizarlos, tratarlos, obtener información relevante e integrarlos.
En busca de la unificación del Customer Journey
Equiparse con una tecnología para impulsar el crecimiento data-driven permite cumplir con el objetivo de la unificación del Customer Journey. Es preciso contar con tecnología que permita identificar cada interacción con el consumidor y conciliarla a lo largo del recorrido que hace durante su relación con la marca.
Hay que reunir los movimientos online y enlazar los mundos online y offline. Comprender y dibujar el mapa de movimientos tanto en la red (web, campañas display, redes sociales, etc.) como fuera de ella (en la tienda física, a través de call centers o medios de comunicación tradicionales).
La integración de todos estos entornos es vital para poder contar con una visión global de la relación de la marca con cada usuario.
El recorrido suele involucrar varios dispositivos
Es un hecho que el uso de dispositivos se está multiplicando. Según un estudio de Eulerian Technologies, el móvil y el ordenador son los principales afectados por estos caminos cross-device: el 70% de ellos solo implican el ordenador y el teléfono (el 30% restante involucran a la tablet). En casi la mitad de los casos, los recorridos se inician desde un smartphone y concluyen en el ordenador.
Esta variedad de soportes sigue siendo problemática en la unificación de datos. De ahí la importancia de tener un plan de omnicanalidad en aspectos tan estratégicos como la captación de nuevos clientes, la tasa de fidelidad o la eficiencia operativa.
Las compañías capaces de integrar los datos y trazar un recorrido unificado de cada comprador contarán con una gran ventaja competitiva en el mercado.
Interpretación de los datos
Por otro lado, la tecnología de recopilación para la unificación del Customer Journey debe ser capaz de comunicarse con las herramientas usadas por cada departamento de la compañía para que los datos puedan ponerse a su disposición. Esta provisión de recorridos de clientes permitirá al departamento de marketing:
- Personalizar la relación durante cada interacción de los usuarios.
- Optimizar las tasas de conversión en cada paso.
- Acelerar el ciclo de compra y alimentar el crecimiento.
Y el equipo de Data Science, al unificar cada Customer Journey, podrá crear patrones entre rutas de medios o definir puntuaciones vinculadas al conocimiento de cada cliente. La interconexión entre estos departamentos posibilitará una optimización de las estrategias de marketing.
Integrar múltiples fuentes de datos es, pues, clave. Los datos extraídos de los análisis pueden aportar mucho más que la predicción del comportamiento y de los hábitos del comprador.
- Arrojan luz sobre la infraestructura de la empresa y los datos de buena calidad, actualizados e integrados.
- Centralizan el conocimiento del usuario.
- Conectan completamente el viaje de cada cliente.
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