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Omnicanal y multicanal: tú eliges qué implementar

Publicado el 16 diciembre de 2015 por MarTech Forum

¿Omnicanal o multicanal? He ahí la cuestión. Son nombres parecidos, pero no tienen mucho que ver. Aprender a diferenciarlos es fundamental, sobre todo para discernir qué estrategia seguimos con nuestros clientes.

Por lo tanto, para facilitar que nuestros clientes obtengan la mejor experiencia e información, deberíamos conocer ambas aproximaciones. Sobre todo, para saber cuál nos falla y como potenciarla, mejorarla y aprovecharla.

Omnicanal y multicanal: cuando hablamos de los medios

Omnicanal es la búsqueda de la unicidad del mensaje hacia los clientes en cualquier medio, ya sea escrito, sonoro, o audiovisual. No importa el canal mediante el cual se acerque el cliente a nosotros, siempre va a hallar la misma información, facilidades y explicaciones para todo lo que vaya a hacer.  Es un approach que va más hacia el hecho de que el cliente no siempre compra desde el PC, sino que a lo mejor lo hace desde el móvil, desde un tablet, o desde la tienda física.

La máxima no es más que si el cliente decide comprar desde cualquier punto, la experiencia e información deberían ser las mismas. Ese es el enfoque omnicanal.

Mientras tanto, el enfoque multicanal tiene una diferencia sustancial; no se enfoca hacia el mensaje único sino hacia la experiencia de usuario en cada canal, olvidando esa univocidad. Pero la experiencia no es la misma sino diferenciada, puesto que nuestro enfoque no ha sido concentrarnos en el mensaje, sino en la compra. Luego, el cliente percibe grandes diferencias entre la compra retail física o la online, desde lo que le llega desde Facebook o Twitter, y normalmente la peor parte se la lleva la última.

Por lo tanto, omnicanal es un enfoque total, es decir, busca que el cliente no note la diferencia desde ningún punto. Y multicanal prefiere establecer diferencias, ya sea de forma intencionada o no.

Por tanto, tú eliges si quieres dominar todos tus canales con el mismo mensaje o concentrar un mensaje distinto en diferentes canales.

¿Nos conviene más la omnicanal? Tú decides

Depende de lo que estés buscando. El comportamiento del cliente dependiendo del lugar es totalmente distinto. El cliente de hoy se informa en internet y no necesariamente convierte en físico. Muchas veces, de hecho, prefiere comprar online en el momento que le apetece, y si hay demasiadas trabas -demasiados datos que dar, etc- pasa de convertir y se le olvida.

Gran parte de la decisión de la compra no suele ser racional, más bien todo lo contrario. Es posible el mayor mito de la profesión, y es que la gente valora racionalmente los productos antes de convertir. Si eso fuera así, la mayor parte de productos no se venderían. Lo que el cliente necesita es sencillez, rapidez, y sobre todo, vencer ese deseo que le nubla la vista cuando hace una compra: lo quiere todo y lo quiere ya.

Por tanto, si nuestro enfoque es claramente multicanal cuando no debería serlo, estemos perdiendo clientes por pereza. Si quiere hacer la compra online y le resulta imposible por nuestro eCommerce, no esperemos que vaya a la tienda física a hacer lo mismo.

De ahí la importancia del análisis de nuestros clientes a través del Big Data. Conociendo quién nos sigue en medios sociales, utilizando los datos demográficos, podemos saber si nos interesa un enfoque omni o multi, puesto que ninguno es menos válido que el otro, sino que dependiendo del contexto nos servirán mejor o peor.

No obstante, el enfoque omnicanal se lleva la palma, logrando un 91% más de retención de clientes que multicanal.

Por último, te dejamos una infografía elaborada por nosotros para que compares cuál es el enfoque que más te interesa. Pincha en ella para poder abrirla con comodidad:

¿omnicanal o multicanal-

 

Un comentario

  1. […] tendría más que ver con la presencia de la marca en diversas plataformas. En este artículo de MarTech Forum lo explican más al detalle, pero se puede entender que la omnicanalidad, que integra todos los […]

Comentarios de usuarios

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