La nube lo ha revolucionado todo, hasta límites insospechados. Una de las tecnologías emergentes que más se está viendo beneficiada son los servicios de voz, que responden a nuestras ordenes habladas y que están dado alas al voice commerce. Se popularizó con el «Ok Google» (en terminales Android) y el «Oye Siri» (en smartphones de Apple) para consultas básicas, y hoy son la gran promesa como estrategia comercial.

Según Alphabet (la empresa matriz a la que pertenece Google) 2 de cada 10 búsquedas desde móviles se realizan por voz y la cifra seguirá creciendo en 2020.

Hace ya una década que este tipo de búsquedas empezaron a colar en nuestro día a día, de forma tímida pero decidida. En la actualidad varias marcas han tomado la iniciativa dando a entender que los servicios basados en voz no tienen por qué ser una moda pasajera y tienen una clara vertiente transaccional. Prueba de ello ha sido la adaptación de los algoritmos de Google para las búsquedas por voz (y por lo tanto las estrategias optimizadas de SEO para aparecer en las búsquedas de este tipo). Todo ello plantea cuestiones interesantes.

El comercio por voz o Voice commerce, con la simplicidad por bandera

La llegada de la voz al comercio ha abierto un nuevo abanico de opciones de cara a los consumidores. Resulta paradójico si tenemos en cuenta que nos retrotrae a épocas en los que las compras era más humanas, más directas, de tú a tú. Tiempos en los que no había que utilizar como intermediario un frío teclado.

Según SalesForce 4 de cada 10 consumidores millennials realiza búsquedas online a través de sus asistentes de voz, antes de comprar un producto.

Nadie es ajeno a el voice commerce está llamado a ser el próximo paso en la era del comercio. Pero no por ser el «next step» supone forzosamente un salto en complejidad de cara al consumidor. Más bien podría decirse que brinda un acercamiento más natural y orgánico.

Ahora esas compras están a nuestro alcance mediante una «simple conversación» con un altavoz inteligente por voz tipo Alexa o Google Home, o un asistente por voz como Cortana (Microsoft) o Siri (Apple) por ejemplo. Y esa simplicidad es la clave.

En abril de 2019 Amazon Pay realizó una encuesta a 10.297 consumidores de todo el mundo y reveló que el 44% consideraba probable utilizar los servicios de voz de alguna forma en las compras que pudieran realizar en los próximos tres años. Por su parte la consultora Nielsen vaticina que en 2025 el 2% de las compras se realizarán a través de asistentes de voz.

Integración con los canales habituales

La tecnología por voz basa su éxito en proporcionar una máxima facilidad de uso y velocidad en la consecución de resultados, tanto en compras instantáneas (para reponer existencias, suscripciones…) como diferidas. En este último caso podría servir para añadir artículos a una cesta de la compra a la espera de decidirse, valorar opciones e incluso probarlas (imagina por ejemplo unas zapatillas).

Entra en juego la tan manida omnicanalidad, donde este canal encaja como un guante. Así, sería posible iniciar el proceso por voz desde tu smart tv, ir a la tienda a probarte el producto o evaluar modelos y finalizar el proceso desde la tablet en casa.

Amazon afirma que el 39% de sus clientes se sienten cómodos empezando su viaje de compras en un canal y terminándolo en otro.

Otra cosa es que la empresa que lo implemente logre ofrecer una experiencia multicanal satisfactoria. De modo que aquí se plantearía otro reto, el desafío empresarial de aplicar una estrategia holística. Un ejemplo interesante podría ser el banco británico First Direct que ya permite los pagos por voz a través de Siri.

Una tecnología amigable

Hasta ahora hemos sido testigos de cómo la implantación de nuevas tecnologías condenan irremediablemente a otras. En su momento los vehículos a motor acabaron con los carruajes, y más recientemente los MP3 fueron un punto y aparte para los cassetes, mientras que el streaming online está haciendo lo propio con el DVD y el Blu-ray. No obstante con el comercio por voz parece que la cosa cambia.

El ecosistema comercial es mucho más agradecido. Digamos que acepta de buen grado nuevas incorporaciones. Así se ha podido comprobar desde que empezara el boom de las tecnologías digitales, allá por la década de los 90 del pasado siglo. Desde entonces los minoristas han ido adoptando nuevos canales, como el comercio electrónico y el comercio móvil, para complementar la experiencia en la tienda. El voice commerce viene pues a sumarse para ayudar a reforzar estrategias.

Según la firma de análisis Juniper Research en 2023 habrá más de 8.000 millones asistentes de voz en el mundo, lo que supone un crecimiento anual de más del 25%. El año pasado la cifra se situaba en 2.500 millones.

El comercio por voz no supone una amenaza y por ello crece y gana adeptos. Porque no pretende sustituir el comercio electrónico, el mCommerce o la ventas en tiendas físicas. Su propia naturaleza sitúa a esta tecnología en una posición perfecta y beneficiosa para todas las partes.

El testigo lo tienen ahora las organizaciones, que deben aprender cómo implementarlo adecuadamente, para integrarlo con éxito en su journey de compras e identificar cómo seguir mejorándolo. Habrá que ver cuáles son los siguientes pasos de los grandes (con comercios online como Amazon o AliExpress a la cabeza) para descubrir si estamos ante una moda pasajera o una oportunidad real. Siempre con el cliente como juez último.

Nicolás Velásquez

Director de contenidos de MarTech Forum