¡Esto no es otra absurda cadena! ¡Es de verdad, WhatsApp será gratis para siempre!… Echando la vista atrás, ¿recuerdas el día que te llegó esta noticia?

Lo cierto es que ya han pasado unos cuantos años. Daba comienzo el año 2016 y la compañía de mensajería era adquirida por la gran F azul (léase Facebook).

En 2019 WhatsApp ha vuelto a ser la app más usada en smartphones del mundo con más de 1500 millones de usuarios.

Entonces se anunciaba que la aplicación de mensajería móvil cifrada más usada del planeta pasaría a ser totalmente gratuita (de hecho esta fue la razón, la inyección económica por el acuerdo). Millones de usuarios recibíamos entonces una notificación en la que se nos informaba que teníamos a partir de entonces una «caducidad: de por vida».

Indudablemente este cambio de paradigma abrió muchas puertas. Y no solo de cara al usuario sino a la hora de ver WhatsApp como una solución más allá de la mensajería pura y dura. Ahora esta plataforma podía considerarse de verdad como una herramienta para el marketing, con todas las de la ley.

WhatsApp es lo más directo que puedes utilizar para tu atención al cliente

Así de claro lo tenemos y a las pruebas nos remitimos. No obstante, debes tener en cuenta los términos y condiciones de WhatsApp, que son algo «pejigueros» en lo que se refiere a que una empresa pueda utilizar sus servicios.

Por ejemplo, los términos y servicios de WhatsApp señalan que si un usuario hace «demasiadas solicitudes a la API«, más de las que «un humano razonablemente podría hacer», te banean del servicio. Curiosamente, como sería la atención al cliente automatizada.

Además, hay muy poco software que permita automatizar mensajería en WhatsApp. Existen soluciones cuya autorización por parte de Facebook está en entredicho (por ejemplo Scheduler for WhatsApp fue eliminada de la Google Play Store, aunque hay por ahí un addon para Chrome, y SKEDit Scheduling App sigue activa…). Por lo tanto si queremos hacer las cosas bien emplear estas soluciones no termina de ser la solución más recomendable.

De modo que no está prohibido expresamente que una empresa pueda utilizar WhatsApp para lo que considere menester, pero sí que se limita la utilización de servicios de automatización.

Dicho lo cuál, es probable que te veas abocado a tener encargada a una persona de WhatsApp. Y eso no quiere decir que le tengas pendiente de un móvil las 24 horas del día.

Cómo dar servicio a tus clientes desde WhatsApp

Naturalmente, puede ser un lío atender a tus clientes si no te organizas, y además, solo se puede utilizar una instancia de WhatsApp a la vez. Y no puedes automatizar, por lo que tienes que dejar claro a tus contactos (a través de una lista de distribución) que solo puedes atenderles de uno en uno, y que sus teléfonos van a formar parte de una base de datos. Dicha base de datos la tendrás que registrar según la legislación vigente (LOPD) si quieres cumplir la ley vigente.

Por tanto, para dar una buena atención al cliente te recomendamos hacer lo siguiente:

  • Redacta un mensaje copypaste de bienvenida para tus usuarios y solicítales que cuando te agreguen te pongan un mensaje del estilo «Alta» o «Me quiero suscribir» y el nombre del contacto (que tendrás que guardar en la agenda).
  • Crea una difusión en WhatsApp y envía a todos los usuarios de esa campaña dicho mensaje explicativo.
  • Crea una FAQ a través de un target para recurrir a ella rápido en caso de preguntas. ¿Qué preguntas puedes responder? Insértalas en un Excel para poder acceder rápidamente a ellas y que tu cliente no tenga que esperar mucho una respuesta por tu parte.
  • En caso de trolls, bloquea el contacto. Sin dudarlo.
  • Oculta tanto la lectura del mensaje (para evitar que tu cliente piense que le has ignorado si no le contestas) como la hora de conexión. Y avisa de que sólo estás operativo de una hora a otra.
  • Si la consulta no se puede resolver desde WhatsApp, redirige a tu cliente a otro lugar donde les puedan atender.

¿Para qué servicios podemos utilizar atención al cliente desde WhatsApp?

Puedes emplearlo para responder dudas, quejas, ruegos… Prácticamente para cualquier uso. Y además el mensaje queda registrado y no se pierde.

También puedes utilizarlo para enviar artículos a tus clientes, newsletters, o toda clase de comunicaciones, como una difusión masiva a una lista segmentada de tus usuarios (por ejemplo haciendo uso de plataformas como WhatsMarketing), porque todo esto lo permite WhatsApp.

  • Brinda soporte técnico rápido pudiendo enviar documentación en PDF, instrucciones en vídeo, imágenes…
  • Envía información útil (confirmaciones de pago, estados del pedido, facturas…).
  • Haz publicidad en Facebook: el objeto es enviar un mensaje por WhatsApp con posterior consulta y/o venta.
  • Aserora a clientes existentes o potenciales mediante la integración de WhatsApp en un embudo de ventas.

Se espera que en 2020 WhatsApp Business permita segmentar automáticamente qué usuarios son, por ejemplo, clientes y cuáles son proveedores. Una funcionalidad que quizás también llegue a las cuentas personales para poder establecer categorías con tipos de contactos.

No obstante, a la hora de hacer envíos ten en cuenta que tu agenda de contactos puede tener límites. En el caso de que quieras elaborar tu propia lista de distribución desde tu terminal, no se permite enviar a más de 256 contactos. Si quieres enviar a más de ese número tendrás que hacer varios envíos (o recurrir a plataformas de envíos masivos como la mencionada anteriormente).

WhatsApp Web y Bluestacks para usar WhatsApp desde el navegador

Para ejecutar WhatsApp para tu servicio al cliente necesitas únicamente dos cosas:

WhatsApp Web es una aplicación que permite utilizar WhatsApp desde tu navegador. Necesitas un móvil para sincronizar la aplicación pero es realmente sencillo conectar y empezar a comunicarte desde la app de escritorio. Solo tienes que escanear el código QR que hay en la pantalla del ordenador para enlazarlo con el móvil.

Durante mucho tiempo la alternativa se presentaba con Bluestacks, un emulador de aplicaciones de Android. Esta solución permite ejecutar en PC algunas aplicaciones ligeras de Android, como era el caso de Whatsapp, por ejemplo. En este caso sólo necesitarías el móvil para recibir el SMS de confirmación. Lo bueno de Bluestacks es que la aplicación solo se ejecuta mientras está abierta, por lo que se evitan mensajes a horas intempestivas.

Así que si crees que puedes mantener la atención al cliente desde WhatsApp, la respuesta es sin duda que sí. Y esperamos que este post pueda servirte de ayuda 😉