Social Listening, el arte de saber escuchar… en Internet

Para muchos profesionales del marketing, acceder a determinada información sobre sus clientes y prospects ha sido desde siempre un reto, y más aún cuando esa información que necesitan está fuera de las fronteras de la organización. Y entonces aparecieron las redes sociales. Un interesante repositorio de datos en el que investigar.

Pero ya pasó el tiempo en el que acceder a redes sociales servía únicamente para interactuar, publicar contenidos, compartirlos, generar conversaciones interesantes/profesionales, ampliar la red de contactos o participar en grupos de discusión.

Sigue siendo importante, pero no lo es todo…

Las redes sociales, un potente origen de leads de calidad

Las redes sociales en la actualidad son una fuente inexplorada por muchos. Pueden aprovecharse para obtener información que ayude a la toma de decisiones, y también para la generación de leads. Y además leads de calidad. Habiendo redes generalistas, temáticas y profesionales, la aproximación debe ser diferente para cada una. LinkedIn por ejemplo puede ser un buen comienzo para generar negocio en entornos B2B.

LinkedIn es en este apartado la red social por excelencia, porque permite obtener resultados de valor aplicando los conceptos de social selling y social listening.

Social selling, efectividad como canal de venta directa más que demostrada

En efecto, el Social selling es un canal de venta directa de comprobada efectividad. Por este motivo toda empresa que se precie de contar con estrategias de marketing digital no puede ser ajena a esta plataforma de generación de branding y ventas.

Se trata por un lado de dar a conocer nuestra marca, nuestros productos y servicios, y generar engagement con nuestro target con la ayuda de un verdadero contenido de calidad. Generar leads y aumentar las ventas. ¿Quién puede hacer caso omiso a esta importantísima oportunidad?

¿Alguien hubiera creído hace 10 o 15 años que habría un espacio web en el que nuestros clientes publicasen los temas y contenidos que les interesan en ese momento? Los clientes no se levantaban por la mañana y nos llamaban para contarnos lo que estaban pensando ese día. Hoy solo tenemos que tenerles organizados en una lista de LinkedIn Sales Navigator para poder recibir un resumen en tiempo real de todas sus publicaciones y novedades. ¿Es posible que aún haya equipos comerciales que no estén usando esta herramienta para conocer mejor a sus clientes?

El social listening me da un pulso muy real del mercado

La escucha activa en redes sociales es la otra oportunidad que no nos podemos perder, y nos permite conocer qué se está diciendo de nuestra marca, de nuestros productos y servicios, y también sobre qué es lo que realmente interesa a nuestra audiencia objetiva, sus opiniones y sentimientos. Y, ¿por qué no?, también identificar y qué se dice de nuestra competencia.

¿Y cómo establecer los elementos que deben formar parte de nuestra escucha social?

Volviendo al ejemplo de LinkedIn, atendiendo a una serie de filtros que podemos activar. Filtros que en parte se fundamentan en los propios perfiles de nuestros buyer-persona:

• a qué empresa pertenecen
• cargo
• formación
• experiencia
• ubicación geográfica
• intereses….

Y en general, se podría filtrar por:

• palabras clave
• origen (seleccionando qué RRSS interesan)
• idioma
• opinión (positiva, neutra o negativa)
• estado de opinión (editada manualmente o valorada por el sistema)
• alcance
• tipo de mensaje (respuesta, compartido, privado)…

y abarcando todo esto, por períodos de tiempo. Lo que nos da unas posibilidades infinitas.

Nos permitirá estar pendientes de nuestra marca, de nuestro sector de actividad, de la competencia, de las tendencias, de nuestros consumidores. Y, por supuesto, no nos podemos olvidar de poner en nuestro radar a los influencers, porque también podríamos seleccionar a los autores para nuestra escucha social.

Aunque no las hayamos mencionado antes, la escucha social también se puede aplicar a redes como Facebook, Instagram, Reddit, Twitter, YouTube, Disqus, así como a blogs, foros, o fuentes de noticias ya más específicas. La selección de cada una dependerá de nuestro sector de actividad y objetivos particulares.

Integración de información con un soporte informático innovador

Este objetivo de atender lo que acontece en redes sociales alcanza todo su valor si somos capaces de incorporar información externa a nuestros sistemas de gestión. Esto nos servirá para hacer un mix de datos que maximice la eficacia a la hora de diseñar nuestra estrategia de marketing. Para así tomar decisiones mucho mejor informadas.

Se trata de aprovechar las nuevas técnicas de marketing digital y las herramientas empresariales que ya están a nuestra disposición.

Y posteriormente también será de vital importancia que todos los datos de interacción de clientes y prospects se compartan entre departamentos y tecnologías. Y para eso lo ideal sería escoger herramientas que cuenten con una profunda integración de sus datos.

Existen un gran número de soluciones y herramientas que permiten hacer escuchas para ayudarnos con diferentes objetivos para las áreas de marketing y ventas. A continuación mencionamos tres herramientas que desde www.martechforum.com usamos tanto internamente como en los proyectos que trabajamos con clientes.

Mention

Uno de los líderes de mercado que divide su oferta en dos grandes áreas: escucha social y gestión de publicaciones y contenidos. La relación coste – funcionalidad es muy buena y el uso de la herramienta es muy sencillo. Además, tiene capacidad de escucha en un gran número de idiomas.

Nosotros la hemos usado al menos para escuchas en 12 idiomas europeos simultáneamente, consiguiendo buenos resultados en todos ellos.

BuzzSumo

Es una herramienta con funcionalidades un poco particulares pero a la vez muy útiles comparadas con las herramientas típicas de escucha social. Los informes sobre influencers por canal sobre un tema, propuestas de preguntas y respuestas más habituales y, sobre todo, los informes de propuestas de temas de interés para tratar en los contenidos sobre ciertos temas incluyendo incluso titulares y claims que puedan interesar a tus audiencias son realmente útiles.

SocialBakers

Sin duda sus informes, analíticas de campañas tanto orgánicas como de social paid y sus funcionalidades para extraer benchmarkings de diferentes temas o compañías, marcan la diferencia con cualquier otra herramienta. La gestión de publicaciones y permisos y de acciones con influencers también es muy sencilla y potente.

Ninja Outreach

Herramienta de gestión de influencer que puede ayudarte a encontrar perfiles y contactos de referencia sobre temas concretos. Incluye también una parte de targeting para localizar empresas y clientes target. Permite incluso lanzar campañas de email marketing a targets seleccionados de clientes objetivo o a grupos de influencers.

Algunas ideas de uso de este tipo de herramientas

Los usos de este tipo de herramientas son casi infinitos y cada usuario puede encontrar nuevas formas de sacarle partido a sus funcionalidades y la información que proveen. A continuación te dejamos una lista de cómo los hemos utilizado nosotros. Te agradecemos si nos aportas nuevas ideas de uso que hayas probado en los comentarios de este post:

• Conocer la opinión de tus clientes potenciales sobre temas relacionados con tu marca o con tu negocio.
• Conocer la reacción y sentimiento de tus clientes potenciales ante tus acciones, impactos o posicionamiento público, lanzamiento de nuevos productos, campañas de marketing, servicios, etc.
• Monitorizar a tus competidores y sus estrategias digitales. Incluso analizar el sentimiento y reacciones positivas o negativas de los clientes antes cada uno de ellos y saber qué acciones, mensajes, tipos de contenido, canales, etc. generan más impacto positivo en el mercado.
• Descubrir nuevos canales, páginas, perfiles y espacios web en general donde estén interactuando tus target de clientes para poder incluirlos en tus planes, monitorizarlos o incluso utilizarlos como nuevas vías de llegada a tus clientes.
• Encontrar entidades o personas que tengan influencia o micro influencia en temas relacionados con tu negocio para monitorizar tendencias, mensajes o incluso definir planes de influencers que te ayuden a trasladar tus mensajes e influir en tus audiencias objetivo.
• Detectar cambios de tendencias de mercado, aparición de nuevos competidores o incluso de nuevos productos o servicios que puedan ser sustitutivos o complementarios a los de tu negocio.
• Gestionar las comunidades online de una forma más estratégica y alineada a tu negocio. Incluso utilizar las comunidades y contenidos para dirigir tráfico a tus campañas o landings de conversión y generar leads o ventas dependiendo de tu negocio.
• Planificar acciones de publicidad dirigidas a audiencias muy segmentadas que puedan tener interés para cualquier área de tu negocio. Campañas basadas en intereses o en criterios demográficos. Incluso en el caso de B2B, campañas a audiencias segmentadas que impacten solo a los empleados de una lista cerrada de empresas target para tu negocio con Sponsored Content a Audiencias Segmentadas en LinkedIn.

Se nos ocurren como mínimo otros tantos ejemplos de uso, pero te recomendamos que pruebes con la versión de prueba de alguna de estas herramientas y empieces a pensar el uso que te daría insights de valor para tu negocio. Verás que las posibilidades son infinitas.