Contar con una herramienta de marketing digital se ha convertido en una obligación para cualquier tipo de industria, especialmente aquellas que cuentan con un eCommerce. Teresa Pérez Campos, Directora de Administración de ASPA Consulting, compañía de servicios de ingeniería y TI, responde a las preguntas de MarTech Forum sobre la necesidad del uso de soluciones de comercio omnicanal en la era digital.

La transformación digital se ha convertido en una obligación para cualquier empresa que aspira a crecer. ¿Qué papel juega hoy en día la tecnología en el desarrollo de un negocio?

Es fundamental. La tecnología nos da la capacidad de conocer y dar respuesta ágil a las necesidades de nuestros clientes

La innovación tecnológica que estamos viviendo hoy en día supone un factor clave en el desarrollo de los negocios. Hoy en día la tecnología juega un papel fundamental, yo diría que hasta en muchos sectores un papel prioritario. Nos da la capacidad de conocer y dar respuesta ágil a las necesidades de clientes. Además, nos permite la gestión de información de los clientes, la automatización de las acciones de marketing y la medición de los resultados, la personalización de la oferta, el control interno y facilita el colaborar de un modo ágil con proveedores. Todos ellos son factores fundamentales para el desarrollo incremental o disruptivo de un negocio.

¿Cuáles cree que son las tecnologías que no pueden faltar actualmente en una empresa sea cual sea el sector en el que opere?

Automatización y análisis predictivo, soluciones de omnicanalidad… hay muchas, pero todas deben cumplir con 3 requisitos imprescindibles: la tecnología ha de ser realizable, asequible y viable

La verdad es que podría enumerar una serie de tecnologías que ahora mismo están en el pensamiento de todos, como las herramientas de automatización y análisis predictivo de marketing digital, las soluciones de omnicanalidad y cliente único, la realidad virtual y aumentada, la inteligencia artificial, Drones, BlockChain, Impresión 3D, Internet de las Cosas, Big data, pero cierto es que las necesidades tecnológicas de cada empresa difieren y mucho dependiendo de su tamaño y del sector en el que operan.

Lo que sí me parece fundamental destacar es que todas ellas cumplan con 3 requisitos imprescindibles: la tecnología ha de ser realizable, asequible y viable.

Y estas tres claves han de trasladarse a las principales áreas de innovación de la empresa:
• los procesos y operaciones,
• sus productos o servicios,
• los activos y recursos,
• y el equipo.

¿Están las empresas preparadas para competir en la sociedad del conocimiento?

Sí. No apostar por la ayuda del IT implica quedarse a la cola

La mayoría de las empresas están apostando por ser competitivas en el entorno actual. No apostar por la ayuda del IT para transformar el negocio como el nuevo cliente demanda implica quedarse a la cola de la exigente carrera por una competitividad cada vez más reñida y arriesgarse a que el cambio que una empresa no realiza sea realizado por un competidor que transforme su modelo de negocio de una forma disruptiva y diferencial. Conscientes de esta importancia, recientemente empresas españolas y universidades han firmado un convenio para colaborar en el desarrollo de una economía sostenible basada en el conocimiento.

Los avances tecnológicos están convirtiendo el marketing en una actividad cada día más dependiente del IT y, a su vez, el IT incorpora conceptos y objetivos de marketing ¿Qué tal conviven ambos sectores?

Las herramientas tecnológicas se han convertido en un elemento higiénico en los departamentos de marketing. Hoy ya no es posible hacer llegar nuestro mensaje a los clientes adecuados sin una herramienta de marketing

Más que convivir marketing e IT, diría que el marketing hoy en día tiene una gran componente de IT. Concretamente el marketing es un área que se ha reinventado en esta nueva era digital. Las nuevas tecnologías de la información han hecho dar un vuelco a las técnicas de marketing y de medición de resultados de las acciones de marketing, de tal forma que, aunque el marketing tradicional sigue siendo el fundamento estratégico, las nuevas herramientas de marketing digital han transformado la forma de planificar, ejecutar y medir las acciones de marketing.

Hoy en día es posible saber mucho más de nuestro cliente: quien es, que le gusta, como se comporta, y ese conocimiento se apoya en el uso de la tecnología. Por ese motivo, las herramientas tecnológicas se han convertido en un elemento higiénico en los departamentos de marketing y es imposible hacer llegar nuestro mensaje de un modo adecuado y a los clientes adecuados si no contamos con estas herramientas.

Y el departamento de administración y finanzas, ¿entiende el marketing como una inversión o todavía los directivos creen que si un producto es bueno se venderá solo? ¿Es posible, técnicamente, la integración de los procesos de ambos departamentos en una misma herramienta de gestión?

Desde ASPA, entendemos el marketing como una inversión y la integración de los procesos es factible con sistemas tipo ERP, CRM, eCommerce, DMP…

Desde ASPA, entendemos el marketing como una inversión y es indudable el retorno que se consigue. Además, optar por el marketing digital para promocionar los productos o servicios de una empresa de una forma personalizada para cada cliente se ha convertido en una de las tendencias más interesantes y efectivas en la actualidad. Los procesos en los departamentos de administración y las finanzas han de ser actividades de apoyo a los procesos de marketing y ventas, y técnicamente este apoyo se traduce en integración de los procesos. Esta integración es factible con herramientas como los sistemas ERP, CRM, eCommerce, DMP, que permiten integrar los flujos de información de los distintos departamentos de la empresa y facilitan el seguimiento de las actividades que constituyen la cadena de valor.

ASPA Consulting da servicio a compañías de eCommerce ¿cree que es posible alcanzar el éxito en un eCommerce sin una herramienta de marketing?

No, no es posible de ninguna de las maneras. Los eCommerce no son sólo una herramienta de ventas, son además una herramienta muy potente de conocimiento de los clientes

Los eCommerce no son sólo una herramienta de ventas, son además una herramienta muy potente de conocimiento de los clientes imprescindible para la integración de las actividades de marketing. Antes se decía que quien no estaba en internet no existía, ahora en la mayoría de las industrias, si no cuentas con un eCommerce y con una solución de marketing digital, no existes.

Un eCommerce de éxito ha de contar con un gestor de contenido y de producto, personalización de contenido, WorkFlows de aprobación de pedidos, posibilidad de crear productos multidimensionales, contar con la venta asistida…etc., funcionalidades que unidas a la capacidad omnicanal, a la visión de cliente único y a las herramientas de marketing digital adecuadas consiguen dar a conocer nuestra marca y productos a los clientes que los demandan y por otro lado adecuar la oferta a lo que esos clientes buscan, consiguiendo finalmente aumentar las ventas.

¿Cuáles son las tendencias de eCommerce y mCommerce que llegarán en los próximos años de la mano del desarrollo de tecnologías de la información?

Es muy difícil hacer predicciones a largo plazo. Pero la automatización del marketing con herramientas que nos permiten hacer microsegmentaciones va a estar presente

Es muy difícil hacer predicciones a largo plazo sobre las tendencias que se van a dar en el eCommerce y mCommerce ya que se trata de campos donde la innovación de los creativos, las empresas tecnológicas y las demandas de los usuarios conforman un cocktail difícil de prever. No obstante, la tecnología va a estar presente de una forma u otra.

La necesidad de llegar a un gran número de clientes con necesidades concretas y que exigen un trato personalizado, obliga a las empresas a apostar por la automatización del marketing con herramientas que nos permiten hacer microsegmentaciones y promocionar a cada cliente lo que más se ajusta a lo que necesita.

La omnicanalidad, de la que llevamos tanto tiempo hablando, no es sólo una forma vender, si no también una fuente de información fundamental para desarrollar las campañas microsegmentadas que los clientes nos demandas.

Otras herramientas que también van a jugar un papel fundamentas son las de vídeo personalizadas o realidad virtual, todas ellas siempre con el objetivo de hacer la experiencia de usuario más atractiva y única.

¿Cómo se traduce la utilización de IT en la cuenta de resultados de una compañía?

Reduce el Time to Market y permite aumentar la fidelización al mejorar la experiencia de cliente

Supone un empuje en la innovación empresarial, afecta a los productos y servicios, a los activos y recursos de la empresa y al equipo de la misma. Implica reducir los tiempos de llegada al mercado o Time to Market, optimizar los costes de producción y las operaciones, y vender más a precio completo por la vía de aprovechar mejor las oportunidades de venta al tener la oferta adecuada para cada cliente en cada momento.

Además, permite aumentar la fidelización al mejorar el servicio y la experiencia de los clientes. En el capítulo de activos y recursos de la empresa, se consigue disminuir los costes de mantenimiento y de inventario, y los tiempos de inactividad de la maquinaria. Con respecto al equipo, se mejora la productividad de los servicios compartidos

¿Qué necesidades de marketing tienen las empresas del sector IT actualmente?

Los clientes cada vez tienen más información y menos tiempo. Necesitamos propuestas de marketing innovadoras

Conceptualmente, las necesidades de marketing de las empresas del sector IT no difieren de las de otras empresas. Los clientes cada vez tienen más información y menos tiempo efectivo para analizar las múltiples propuestas de los proveedores o marcas. El bombardeo es tal que sólo aquellas empresas que son capaces de hacer una propuesta de marketing innovadora y que se acerque a las necesidades concretas de sus clientes, tendrán éxito.