«Para fidelizar hemos de transmitir los valores de nuestra marca y hacer que la experiencia de nuestro cliente sea única»

Hablamos con Carles Morant, Responsable comercial en España de Dolist, empresa experta en Marketing Digital y Smart Data. Nos ha contado cosas muy interesantes sobre el ciclo de vida de las comunicaciones con los clientes, tips para la fidelización, el trigger marketing o la nueva plataforma Campaign by Dolist.

El ciclo de vida de las comunicaciones con los clientes está en constante evolución ¿Hacia dónde se dirige?

Lo resumiría así:

• Seamless
• Touchpoints
• Conocimiento cliente
• Adquisición > Conversión > Retención > Reactivación

En los últimos años ha habido muchos esfuerzos depositados en la captación de nuevos clientes, con nuevos canales, nuevos medios y nuevos métodos.

De un tiempo a esta parte, las marcas se han dado cuenta que con esfuerzos para fidelizar a sus clientes los retornos son mayores.

La cesta media de un cliente fidelizado es un 40% mayor.

El retorno en la inversión es evidente, pero ello implica que se debe ser impecable en la experiencia de cliente. Debemos poner el cliente en el centro y hacer lo posible para aportarle valor. Así lo quisimos dejar claro en nuestro último webinar: Ciclo de vida y marketing automation para fidelizar y generar negocio.

Por ese motivo, las comunicaciones con nuestros clientes son de vital importancia. Hemos de saber aprovechar cada punto de contacto para que sea memorable. ¿Cómo lo podemos hacer? Hemos de conocerlo bien, saber qué quiere en el momento correcto y avanzarnos a sus necesidades.

¿Cuáles son las oportunidades y las buenas estrategias a adoptar para fidelizar a un cliente?

Las oportunidades residen en la posibilidad de centralizar los datos del cliente para poder conocerlo mejor. En ese sentido, las capacidades técnicas actuales a disposición de cualquier empresa permiten llevar a cabo estrategias de fidelización.

Para que un cliente se quede con nuestra marca hemos de ser capaces de aportarle valor. Hay que explicarle porqué hemos creado este producto o servicio y porqué creemos que será útil y eficaz para él. En ese sentido, creo que el online tiene mucho que aprender del comercio tradicional. Hemos de conseguir llevar ese trato personal con cada uno de nuestros clientes.

Eso, traducido a una estrategia de marketing, se llevaría a cabo a través de la centralización de los datos de cliente, la segmentación avanzada por criterios comportamentales o el scoring predictivo, así como la personalización de cada uno de los mensajes que enviamos y la anticipación de sus necesidades.

La IA (Inteligencia Artificial) tendrá una gran importancia para llevar a cabo estas estrategias de anticipación.

Danos algunos consejos o tips para animar la relación con el cliente, para fidelizarlo

Hemos de ser capaces de aplicar los básicos del retail a todas las facetas de nuestra marca. De transmitir los valores de nuestra marca y hacer que la experiencia de nuestro cliente sea única. Son estrategias a largo plazo, pero nos llevará a tener una base de clientes con una repetición de compra importante.

Los principales consejos que podría dar son:

• Tener un programa de fidelización que permita segmentar tus clientes en tiers y gestionarlos como clusters separados.
• Realizar ventas privadas ayuda al cliente a sentirse especial y valorizado. Además, son un empuje importante en las ventas.
• Anticiparse a las necesidades de nuestros clientes posibilita usar un factor sorpresa que el cliente agradecerá. Por otro lado, elimina fricciones en el funnel de venta.
• Reactividad en el dialogo con el cliente, en la corrección de fallos o en la búsqueda de soluciones. Dará la impresión al cliente de poder contar con la marca y confiar en ella.

¿En qué nos ayuda el marketing automation y, más concretamente, el trigger marketing?

El marketing automation nos permitirá realizar acciones hacia nuestros clientes sin necesidad de realizar tareas repetitivas por parte de nuestros equipos. Eso permitirá revalorizar su trabajo, evitar errores y optimizar su tiempo.

Además, los triggers nos darán la posibilidad de reaccionar en tiempo real a una acción realizada por nuestro cliente. Con esto se consigue mejorar la percepción de nuestros clientes hacia nuestra marca y proporciona una reactividad de venta con una alta conversión.

¿Qué aporta Dolist en este aspecto?

Dolist tiene 18 años de experiencia en data marketing y ha visto la exponencial evolución del marketing. Esto le permite tener la tecnología y los equipos para acompañar a sus clientes a la obtención de sus resultados.

La presentación de nuestra nueva plataforma Campaign by Dolist en el próximo eShow Madrid 2018 nos permitirá ofrecer una solución potente e intuitiva a las marcas para llevar a cabo sus objetivos de negocio.

Campaign posibilita ejecutar estrategias de marketing relacional a los departamentos de marketing. Automatiza el envío de email y SMS con una solución simple e intuitiva que permite:

• Captar nuevos usuarios.
• Centralizar todos los datos de cualquier fuente.
• Segmentar tus clientes y prospects en función de variables comportamentales.
• Enviar campañas de email y SMS, ya sean, marketing o trigger.
• Analizar el rendimiento de tus campañas y tomar decisiones de mejora en tiempo real.

Además, nuestros equipos de expertos te acompañan, no sólo en el uso de la plataforma, sino en proyectos estratégicos de marketing digital para llevar a cabo tus objetivos.