Zendesk es una experimentada solución ubicada en la nube orientada a la atención al cliente. Esta plataforma tiene por objeto dar un servicio omnicanal, no solo en la parte de captación sino también en la de fidelización. Se trata de una de las herramientas más veteranas que pueden encontrarse en nuestra guía.

Durante el pasado Digital Experience Show que se celebró en Madrid tuvimos la suerte de compartir unos minutos con Alberto Becerra, el responsable comercial en España de la marca. ¿Qué mejor ocasión para preguntarle sobre tendencias y herramientas de marketing?

El momento de Transformación Digital ya pasó. Ahora estamos ante el Tsunami Digital

Alberto Becerra destacó entre las tendencias más llamativas las que permiten personalizar el mensaje. Esto es especialmente determinante por la alta competencia que hay actualmente en el mercado. Hay que dar un valor añadido, una experiencia.

Tal como nos contó, partimos de la base de que se trata de algo que solo se puede lograr con soluciones que permitan conocer más al cliente. Se puede ver desde el punto de vista de la microsegmentación, la individualización o lo que en algunos foros han dado en llamar la personalización 2.0.

Según el responsable comercial de Zendesk, para llevar a cabo correctamente una estrategia de este tipo (y reducir costes) se hace necesario:

• Encontrar un equilibrio entre los segmentos más prioritarios.
• Averiguar qué clientes son críticos.
• Descubrir cómo se puede personalizar el mensaje.
• Automatizar el proceso con herramientas de IA, de autogestión de cliente…

En busca de una gestión de canales unificados

Por otro lado, analizó cómo la tecnología que nos rodea ha hecho variar la forma en la que los clientes interactúan con las marcas. Las herramientas de redes sociales son un claro de ejemplo de cómo ha evolucionado. Y a esto habría que sumar el boom de las aplicaciones de mensajería instantánea (IM), email, bots. El problema llega a la hora de querer gestionar los canales uno a uno. Lo interesante es poder tenerlos todos de forma unificada. Que brinden el contexto necesario para construir una relación con el cliente.

Asimismo Alberto nos habló de las herramientas que ayudan a acompañar al cliente durante todo el journey. Aquí el denominador común es el dato. Controlarlo permite «atacar» al cliente de forma inteligente. En este sentido llaman la atención aquellas soluciones que permiten analizar y potenciar la conversión web, especialmente los chats que facilitan la interacción en tiempo real.

Concluyó la charla compartiendo con nosotros las bases que desde Zendesk se han detectado como los pilares sobre los que se apoyan aquellas empresas líderes en satisfacción al cliente. Si deseas averiguar cuáles son, te invitamos a ver la entrevista completa: