Zendesk contará con respuestas automáticas en emails

La revolución de las respuestas automáticas está provocando que un gran número de editores de software estén jugándose todas sus cartas a los bots de Machine Learning que pueden responder a los usuarios sin intervención humana.

Fabricantes de chats en vivo para web, así como sistemas de Help Desk, se están automatizando a marchas forzadas. Y Zendesk acaba de mostrar el camino: incluirá en su software la posibilidad de autorresponder a emails con «Automatic Answers», una nueva funcionalidad recientemente presentada con dicho fin.

Las respuestas automáticas, donde el Machine Learning y el Help Desk se encuentran

Es un secreto a voces que la automatización de procesos de atención al cliente va a acabar con la profesión en el futuro. Aunque aún no hemos llegado al extremo de contar con una voz que pueda guiar al usuario en sus problemas en tiempo real (solo grabaciones) la mayor parte de empresas que necesitan un profesional del Help Desk están empezando a adoptar sistemas de automatización, que les permiten ahorrarse cantidades ingentes de dinero al año.

El software de Zendesk no solo quiere conformarse con las respuestas automáticas en emails, sino en todos los canales posibles y presumiblemente en un plazo razonable de 10 años podremos contar con sistemas capaces de atendernos en tiempo real. El algoritmo de Zendesk aprende de la interacción humana, por lo que cada consulta que resuelve le vuelve cada vez mejor. Una solución fantástica para las empresas que puedan pagarlo.

El algoritmo, tal y como decíamos antes, no se va a conformar con el correo electrónico, sino con toda la experiencia de atención al cliente posible, incluyendo redes sociales. Capaz de responder automáticamente a los clientes, transferir las dudas de cada cliente al canal adecuado, introduciendo al cliente en un CRM compatible, etc. Todo el trabajo de un ser humano, automatizado y ejecutado sin dudas. El sueño dorado de muchas grandes empresas.

Automatic Answers será liberado a finales de este año como un producto separado, pero Zendesk no descarta integrarlo en un futuro próximo en todas sus herramientas. Han querido dejar claro que no es un bot, sino una ayuda al equipo de Help Desk, pero… si se comporta como un ser humano, parece un ser humano, habla como un ser humano, pero no es un ser humano, ¿entonces, qué es? Seguiremos investigando.