Chatbots: el uso de robots en atención al cliente

El uso de robots en atención al cliente ya está aquí. De hecho, es muy posible que hayas sido atendido por uno de ellos sin haberte dado cuenta.

Se espera que, en 2020, cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se lleven a cabo mediante chatbots.

Pero, ¿por qué debemos incorporarlos a nuestra empresa? Existen muchos motivos, pero, podríamos decir que, los chatbots no descansan, suponen menos gastos que un trabajador y pueden atender a más de un cliente a la vez. Entonces, ¿van a sustituir a las personas?

En otras ocasiones, hemos hablado acerca de qué es un chatbot, cómo podemos crear uno o su llegada a WhatsApp Business. Recordemos que son, simplemente, autómatas conversacionales tras los que se esconde un software que simula un comportamiento humano. Son capaces de entablar una conversación inteligente con una persona.

Por lo tanto en esta ocasión no estamos hablando de usar WhatsApp para el envío de mensajes de forma masiva, una estrategia muy popular y que podría ponerse en práctica gracias a plataformas como WhatsMarketing. Vamos en otra dirección, en el sentido de usar la tecnología de IM para entablar un diálogo, que al fin y al cabo es para lo que se han desarrollado los chatbots.

Y más aún, un chatbot no debería limitarse a dar respuestas automáticas fruto de la memorización de una serie de comandos. Más bien analiza lo que dice el cliente y actúa en consecuencia.

Los robots en atención al cliente: un futuro cada vez más cerca

Básicamente existen dos tipos de chatbots:

Por un lado están los que funcionan basados en reglas condicionales, que son los más limitados.
Y luego están los que emplean Inteligencia Artificial, que es donde realmente marcan la diferencia. Estos son más dinámicos y son los que responden al lenguaje, aprendiendo con cada conversación y respondiendo al usuario sin parecer un robot, que ahí está la gracia.
Incluso podríamos destacar los Talking bots que son capaces de mantener conversaciones telefónicas.

El 12% de las empresas en España ya utiliza robots en atención al cliente y un 30% está en fase de implementación o planificación, según una encuesta elaborada por la consultora IDC en 2016. Además, este estudio indica que el otro 37% lo está considerando, mientras que el 21% restante aún no tiene planes para hacerlo.

¿A qué se deben estos datos? Sobre todo a la democratización de la tecnología, que permite a cualquier empresa disponer de un chatbot de forma asequible. El empleo de estos robots en atención al cliente se está llevando a cabo, sobre todo, en sectores como la banca y la distribución.

Pero no todo es positivo. Hay que reconocer que la inteligencia artificial ha avanzado, pero aún es muy limitada. De momento los chatbots sólo pueden hacer las cosas para las cuales se les ha programado. Esto es, no son capaces de improvisar.

Herramientas para crear chatbots

A pesar de lo que pueda parecer en un primer momento, crear un chatbot para tu servicio de atención al cliente no requiere grandes conocimientos de programación. De hecho, desde MarTech Forum hemos seleccionado 4 herramientas que te facilitarán el trabajo.

Tars

En primer lugar, os recomendamos Tars, una solución para crear robots conversacionales, de manera que reemplacen a los formularios web, sin necesidad de conocimientos técnicos. Podrás pedir productos, reservar una cita o hacer una reserva por chat, de forma muy sencilla y atractiva para los clientes.

Fanpoint

Si lo que queremos es que esta atención automatizada se de en redes sociales, Fanpoint es la alternativa. Permite crear un chat directo con los usuarios a través del Messenger de Facebook. Con respuestas automáticas, podrás informar sobre tus ofertas y descuentos, novedades o resolver dudas, entre otras cosas. ¿Qué te parece?

Chatfuel

En tercer lugar presentamos Chatfuel, una herramienta de Inteligencia Artificial que permite crear un chatbot conversacional a través de Facebook Messenger. Con esta solución podrás crear bots capaces de enviar noticias, hacer clippings, y mantener informados a los lectores. Además, permite crear un bot que responda preguntas sobre ti, presentar un porfolio, etc. Y, por supuesto, esta herramienta crea chats capaces de dar respuesta a tus clientes en tu propia página web.

Por último, cabe destacar a Telegram, la aplicación de mensajería móvil multiplataforma. Lo bueno es que cuenta con una API de creación de chatbots totalmente abierta. Así, permite a los desarrolladores crear no solo bots, sino personalizar la aplicación para adaptarla al equipo, entre otras cosas.

En definitiva, las ventajas de estos robots en atención al cliente son muchas y las herramientas para crearlos también. Sin embargo, no debemos olvidar que la inteligencia artificial tiene un límite y que, de momento, no puede sustituir a las personas por completo. Pero, ¿llegará pronto el final de los agentes de atención al cliente tal y como los conocemos?

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