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¿Qué es el marketing conversacional?

Publicado el 4 octubre de 2018 por MarTech FORUM

El marketing conversacional surge de algo tan fundamental en las ventas como es la conversación. Y es que empezando por las ventas tradicionales hasta las conversaciones de las marcas a través de las redes sociales, ayuda a dirigir y orientar todo el proceso.

Se trata de un tipo de marketing que dota de más valor a las conversaciones en la experiencia de venta. Se pone en práctica con herramientas capaces de automatizar conversaciones mediante interfaces auditivas o visuales. Básicamente podríamos resumir sus principales ventajas en que:

  • Hace del servicio de atención al cliente algo más eficiente y humano.
  • Agiliza la captura de leads.
  • Potencia el engagement.
  • Optimiza el proceso de ventas.
  • Aumenta los niveles de fidelización.
  • Se lleva de perlas con la filosofía del Inbound Marketing (ayuda, no es invasivo y es relevante).

Así pues, el marketing conversacional consiste en utilizar el chat en directo, chatbots y la monitorización social para lograr algunos de los objetivos anteriores, buscando mejorar la experiencia del usuario.

 

Evoca emociones positivas con el marketing conversacional

Cada vez hay un nivel más alto de competitividad entre las empresas. De ahí que las estrategias de customer experience se hayan ido puliendo buscando una mayor efectividad. Se persigue sacar el máximo partido a cada etapa del customer journey.

En el proceso de compra se requiere transmitir autenticidad y confianza. Gracias al marketing conversacional se brinda una alternativa a los fríos formularios, más impersonales. Además, ofreciendo una alta disponibilidad gracias a herramientas como los chatbots, se potencia el engagement.

La regla FEE

Dado el constante proceso de digitalización en el que vivimos, las estrategias conversacionales evolucionar constantemente. En este marco parece que hay unanimidad sobre el camino a seguir: hay que crear una experiencia de usuario que evoque emociones positivas.

Aquí la regla FEE (Fácil, Efectivo y Emocional) se plantea como una metodología con la que optimizar el engagement. Los expertos de la plataforma de marketing conversacional iAdvize definen esta regla como el pilar fundamental sobre el que debe apoyarse el customer experience de éxito.

La idea es apelar al subconsciente. Está demostrado que es responsable de 8 de cada 10 decisiones de compra. Hablamos de aplicar los principios del neuromarketing a la estrategia de comunicación directa en busca de la fidelización.

Para lograrlo hay que emplear herramientas capaces de interactuar de alguna forma con las emociones (brindando una atención 24/7 personalizada, omnicanal e instantánea). Para ello hay que adaptarse al usuario moderno.

Las empresas deben entender que más allá de estos avances, lo fundamental es aprovechar y entender que cada vez que un usuario necesita información, esto es una oportunidad única para crear una conexión emocional y útil con el consumidor. Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España.

Elige la mejor opción

Dependiendo del perfil de empresa y de cliente, existen varias soluciones a considerar. Antes, conviene analizar cuidadosamente la que más se ajuste a nuestros fines. Podríamos encontrarnos con varios escenarios según el objetivo.

Para un pequeño negocio que quiera fidelizar a sus clientes una herramienta como WhatsApp Business puede ser muy útil. Permite un trato cercano e inmediato, con una aplicación ampliamente utilizada. Otro caso podría ser el de una empresa que busque la captación de leads o un eCommerce. Emplear un chat en vivo (como Chatra) o un chatbot integrado en la web quizás resulte práctico. Y si por ejemplo consideramos una gran compañía con miles de visitas al día en su web que pretenda ofrecer atención al cliente, un chatbot especializado filtrará y eliminará el ruido, para derivar a un chat en vivo aquellas consultas que realmente lo requieran.

Dependerá del modelo empresarial, de la estrategia de marketing y ventas, de la plataforma web que se esté usando, del equipo de ventas disponible (para atender en tiempo real), etcétera. La gran ventaja es que la mayoría de CMS del mercado facilitan la integración de este tipo de utilidades (en forma de plugins, software dedicados…) no hace más que crecer. Aquí plataformas especializadas en herramientas conversacionales como Conversica o Drift tienen mucho que decir.

Y por supuesto no hay que olvidar que ya tenemos a nuestro alcance soluciones de marketing conversacional: las redes sociales. Con plataformas como Twitter o Facebook a la cabeza, ya son muchos quienes las emplean para estos menesteres de forma proactiva.

¿Qué herramienta de marketing conversacional empleas en tu negocio? ¿Y qué resultados te está aportando? ¿Por qué no nos cuentas tu experiencia en el grupo de LinkedIn de MarTech FORUM? ¡Te estamos esperando!

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