El hecho de que una determinada compañía ofrezca sus productos y servicios a sus clientes hace que las quejas sean también parte potencial de este proceso. A través de ellas -y en el marco de una estrategia de CRM-, los usuarios o consumidores hacen constar su descontento o malestar con las prestaciones ofrecidas por una entidad. El procesamiento de reclamaciones se entiende, por tanto, como la gestión y manejo de esta problemática, que puede obedecer a distintas causas o circunstancias.

Este trabajo había sido tradicionalmente manual, de manera que una empresa necesitaba dedicar personal y tiempo a la atención de clientes, registro de quejas, tramitación de las mismas y posibles soluciones. Por tanto, se requería además de un volumen de papeleo que permitiese la completa documentación de cada uno de estos problemas. La digitalización del procesamiento de reclamaciones ha permitido que esta labor se realice a través de software y webs de carácter específico.

En consecuencia, existen numerosas plataformas especializadas en este proceso. Entre ellas figuran las herramientas de BancTec, que permiten reducir los costes administrativos al tiempo que ofrecen transparencia en la gestión de estas quejas. SGDaC, por su parte, es otra aplicación práctica de este procedimiento. Incorpora, en su caso, sistemas de gestión documental y estadísticas de memoria o acceso a archivos, entre otras posibilidades. En este sentido, Givertex está diseñada también como una tecnología de atención a incidencias y reclamaciones, al igual que Request Tracker o Respond_EFM, por ejemplo.

La puesta en práctica de este tipo de herramientas, según destacan los expertos, posibilita una mayor rapidez en el control de las incidencias de una empresa. Del mismo modo, se contribuye a mejorar la atención prestada y, por tanto, la experiencia de los clientes. En resumen, se trata de una tecnología ideada para el fomento del crecimiento empresarial.