Prioriza la atención al cliente en redes sociales

Las redes sociales deben tratarse como un canal más de atención al cliente, y éstos deben percibir que estamos siempre pendientes. De hecho, para un 20% de los usuarios, las redes sociales son las primeras vías de contacto, y es algo que no debemos olvidar. Y para más del 70% de ellos, el canal online (email, chats y medios sociales) es la vía más importante de contacto de atención.

Según el informe “El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” realizado por Altitude Software, estructurado en seis partes y cuya quinta entrega ya está disponible desde hace pocos días en su web, para un 20% de los usuarios las redes sociales son la primera vía de contacto con las empresas. Sin embargo, tan sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. Y es que las redes sociales están consideradas como el canal del tiempo presente, para unos clientes cada vez más participativos y que quieren ser escuchados por cualquier medio.

Ya lo dijo claramente Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, en la presentación del mismo: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”.

En este mismo informe, que recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad, podemos extraer estos otros datos:

• El 77,89% de los consumidores sigue a alguna marca en Redes Sociales,
• El 54,55% de las marcas conversa y responde a sus clientes en el medio social,
• Twitter es la red más utilizada por consumidores y marcas para relacionarse,
• El 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de esta vía repetiría la opción, y
• Un 72% la recomendaría a amigos y familiares.

Responder con rapidez, aunque la solución tarde un poco más…

Lo que está claro es que este canal debe tratarse como uno más e integrarse como tal, de forma que la experiencia del cliente sea siempre positiva independientemente del canal escogido. Quizá las redes sociales permitan responder con inmediatez a las cuestiones planteadas por los clientes, pero otra cosa será resolver la incidencia, lo cual podrá llevar su tiempo dependiendo de la naturaleza de la misma.

Lo que el cliente debe percibir es que hay alguien al otro lado de la red que está pendiente de él, fijándonos una meta de pocos minutos (¿Una hora quizá como mucho?) para una primera respuesta.

No obstante, no todos los sectores son iguales, puesto que existen diferencias significativas entre los mismos. Por ejemplo, los menos resolutivos en redes sociales son hoteles, consumo y sector público, siendo seguros, minoristas y banca las más resolutivas.

Las marcas suspenden en atención al cliente en redes sociales

A pesar de todo, la mayor parte de clientes atendidos por marcas consideran que, generalmente, las marcas no resuelven sus problemas. Según cita el estudio, un 38,22% de ellos afirma que la gestión fue correcta, pero no se resolvió su solicitud.

Aunque, también un 34,03% destaca que repetiría en el uso de dichos medios sociales para atención, ya que se contestó adecuadamente desde la marca. En un 21,47% de los encuestados la experiencia con el servicio de atención fue mejor de lo que se esperaba, y consideraba recomendarlo.

En todo caso, la percepción del usuario sobre el grado de resolución de las marcas no es la mejor, cuando éste es el parámetro más valorado por los consumidores a la hora de contactar con una marca, en un 42,65% de los casos.

Moraleja: las marcas deben priorizar la atención al cliente en medios sociales

Por todo lo anterior, queda patente que a las marcas les queda mucho camino por hacer en cuanto a atención a los clientes se refiere. Poco a poco, los datos irán mejorando, puesto que cada vez los profesionales del social media salen más formados al mercado, y atienden mejor a los clientes. Hace años, era impensable utilizar Twitter para resolver una incidencia en tu línea telefónica, por lo que debemos dar tiempo a las compañías para adaptarse a un cambio tan grande.

Por lo tanto, tiempo al tiempo, paciencia con los usuarios (no es fácil atender los problemas de alguien, y menos cuando su dinero está por en medio) y sobre todo, buenas prácticas: solo así conseguiremos poco a poco que los usuarios confíen más en las marcas para resolver sus problemas por medios no tradicionales.