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Microsoft Dynamics CRM 2016: interacción inteligente con clientes

Publicado el 11 diciembre de 2015 por Fernando Jofre

En el contexto de su conferencia anual Convergence EMEA 2015 que tuvo lugar en Barcelona desde el 30 de Noviembre al 2 de Diciembre, Microsoft anunció la disponibilidad a nivel global del nuevo Dynamics CRM 2016, tanto para implementaciones tanto online como on-premise.

Los datos y la inteligencia son componentes cruciales en la nueva generación de soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en términos de fidelización, y Dynamics CRM 2016 ofrece características inteligentes capaces de extraer conocimiento de los datos, para permitir a los responsables de marketing y ventas realizar análisis rápidos de datos para tomar las decisiones adecuadas.

Información siempre disponible y mostrada inteligentemente

En primer lugar, se ha mejorado la búsqueda de información en varios aspectos. Uno de ellos es la integración de CRM Online con Office Delve, la nueva forma de organizar y compartir tus documentos al estilo Pinterest, mediante tableros que encuentran, presentan y comparten la información más importante (documentos, contactos y correos) basándose en tendencias, recogida ésta de la nube, bien de OneDrive para la Empresa o de los sitios en Office 365. No se trata de buscar información, sino de encontrarla mediante experiencias de trabajo inteligentes y sociales.

En este mismo contexto, destaca el conector de CRM 2016 para la versión online, que recoge la información más relevante de un determinado contacto, relacionando correos electrónicos, oportunidades abiertas, actividades futuras o casos activos. Disponible en Outlook para Mac, Outlook Web Access, Outlook 2016, Outlook Web Access para Edge, así como Firefox y IE 11 para los PCs.

Productividad personal: simplicidad e integración

Pensando en la productividad personal, ahora se pueden generar documentos con un solo click, tales como órdenes de compra, contratos o acuerdos comerciales, empleando plantillas predeterminadas de Word o Excel. Anteriormente era preciso el uso de asistentes que iban guiando el proceso, o realizar desarrollos a medida para crear informes personalizados. Ahora con CRM 2016 disponemos de un sencillo editor que permite crear plantillas que pueden ser aprovechadas con un solo click, evitando así tener que extraer datos manualmente para pegarlos en otros documentos.

Se ha mejorado la integración con Excel, mediante la introducción de plantillas de Excel. Muchos usuarios de CRM prefieren analizar sus datos directamente en Excel, y al trabajar con las nuevas plantillas de datos se pueden extraer rápidamente éstos en hojas de cálculo con diseños y entornos de trabajo más familiares para ellos. Y de paso se ofrecen ventajas inmediatas como la utilización de las funciones de Excel que incluyendo gráficos dinámicos, análisis what-if y cálculos automatizados. Las plantillas de Excel se pueden crear para cualquier entidad CRM por lo que pueden incluir previsiones de ventas, lead scoring y diferentes métricas.

Social Listening mejorado

En un mundo conectado por redes sociales es importante estar unido a los clientes independientemente del canal, por eso Microsoft Social Engagement ya permitía a los profesionales del marketing conectar tanto con sus clientes actuales como potenciales mediante la supervisión de medios sociales y análisis social, pudiéndose integrar con Dynamics CRM. Además de Twitter, Facebook, Youtube y los blogs construidos sobre WordPress o Tumblr, ahora se puede buscar información en foros y fuentes personalizadas a través de RSS, lo que incluye fuentes internas no públicas, como Yammer.

Ahora Social Engagement se ha mejorado para hacerlo más inteligente, disponiendo de un análisis de sentimientos construido sobre un modelo de aprendizaje que se entrena basándose en diccionarios de lenguaje nativo y emoticonos. El sentimiento se valora en cada post, basándose en palabras, frases y símbolos, con soporte de 20 idiomas. Todo ello permite identificar cuándo se aplican sentimientos positivos o negativos sobre una determinada marca o producto.

Encuestas sin recurrir a terceros

Una nueva característica relevante es la capacidad de realización de encuestas para entornos tipo PC, tablets o móviles, que desde CRM 2016 (requiere Azure, por cierto) puede recoger opiniones y valoraciones de clientes, de tal forma que mediante flujos de trabajo automatizados se pueden poner en marcha determinadas acciones derivadas de las encuestas, enviando respuestas automáticas o lanzando alertas a los gestores de cuentas.

Potenciando la movilidad, sin olvidar la seguridad

Impulsado por los modelos Azure Machine Learning, el nuevo Microsoft Dynamics CRM 2016 incluye recomendaciones inteligentes de productos complementarios a la venta actual del cliente, y mejora las capacidades offline para aquellos trabajadores móviles equipados con smartphones o tablets en las principales plataformas (permitiendo crear, editar o eliminar datos offline, para su posterior sincronización), permitiendo además crear aplicaciones móviles centradas en tareas concretas, para agilizar así la realización de actividades de cara al cliente (como reuniones de seguimiento), y la integración con Cortana ayuda a lograr una mayor productividad gracias a su interacción a través de voz con el CRM.

La seguridad en escenarios móviles también se ha visto reforzada, gracias a su integración con Microsoft Intune, mejorando aspectos tales como las credenciales, borrado selectivo de datos a nivel de aplicación, y el cifrado de los datos. Y la productividad también tiene su refuerzo en entornos de movilidad: los usuarios de CRM mobile pueden visualizar documentos Microsoft Office asociados a diferentes entidades, incluyendo los almacenados en SharePoint, OneNote, grupos de Office365 o en Onedrive para la Empresa.

En definitiva, Dynamics CRM apuesta por la interacción inteligente con los clientes, es decir, el conocimiento del sentimiento de nuestros usuarios, operatividad con el smartphone total, plantillas en un solo click, encuestas sin terceros, y un Social Listening que aprende sobre la marcha. Sus nuevas capacidades serán sin duda apreciadas por sus más de 40.000 clientes y más de 3,5 millones de usuarios a nivel mundial.

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