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Fusiona la mensajería instantánea e eCommerce en tu CRM

Publicado el 17 enero de 2019 por MarTech Forum

La facturación a través del comercio electrónico sigue creciendo y esto ha provocado que cada vez más emprendedores y comercios se decanten por aprovechar las bondades que brinda una tienda virtual. Ahora bien, la pregunta es ¿cómo vender más en un comercio online? Muchos coinciden en que la solución es unir eCommerce y la mensajería instantánea (MI).

Más del 60% de la comunicación se lleva a cabo mediante mensajería instantánea. La tendencia es creciente frente a canales convencionales como el email o las llamadas por voz.

Esta unión aumenta la tasa de engagement y facilita la comunicación. El comprador puede contactar por ejemplo con la tienda sin tener que pasar por el sitio web, pudiendo recibir respuestas inmediatas. Por su parte el vendedor tiene a su favor que estos mensajes se leen mucho más que los emails. Parece que todo son ventajas.

Pero no solo nos referimos a utilizar los sistemas de MI en una tienda online, sino a integrarlos con ella. Esto es, aprovechar todo el potencial y ventajas de la mensajería instantánea pero dentro de nuestra propia plataforma de comercio electrónico. Que forme parte de ella, de forma intrínseca, y no solo como elemento externo.

Fusionar una herramienta de mensajería instantánea dentro del eCommerce abrirá la puerta a nuevas opciones. Una de las más destacadas es el uso de funciones como los pagos directos, que ayudarán a llevar al cliente con éxito a través del embudo de ventas.

  • Usando Instagram o Facebook se obtiene más información sobre el comprador debido a todos los datos que incorporan estas redes.
  • Con WhatsApp y Telegram se puede genera un alto flujo de clientes.

Beneficios de integrar el eCommerce y la mensajería instantánea

El comercio electrónico busca vías para crear estrategias de omnicanalidad que faciliten al cliente la compra. Por lo tanto parece obvio que lo lógico es aprovechar estas herramientas de marketing conversacional vinculando la plataforma virtual con un sistema de comunicación asentado y utilizado por millones de usuarios.

La empresa Smart Insights de 2018 reveló realizó un estudio con 100.000 mensajes enviado por email y mensajería instantánea. Obtuvo una probabilidad de apertura de 22,87% y 84,3%, respectivamente (cuatro veces más por MI).

Pongamos el caso de WhatsApp for business, una de las apps más usada e instalada en terminales móviles. Sin embargo, esta app obliga a que el usuario tenga que salir de la app de la tienda, crear un contacto en la agenda, etc. La integración de mensajería instantánea en eCommerce permite al cliente seguir en la tienda online o la aplicación de la empresa. En definitiva evita tener que utilizar más de una solución para comunicarse. Todo está en el mismo sitio, en la tienda online, lo que favorece la comunicación.

Y la imagen del comercio también se ve fortalecida. Es más “profesional” y aporta más confianza al cliente. Este percibe esta comunicación como un servicio de atención más exclusiva, y no solo un medio más de contacto.

Por lo demás la inmediatez a la hora de responder y la sensación de privacidad aporta cercanía y evoca más seguridad.

retailCRM permite vender productos a través de los messengers

Existen soluciones en el mercado que integran servicios de mensajería instantánea en sus plataformas (cada vez más). Entre ellas destaca retailCRM. Este potente CRM permite construir un embudo de ventas directamente en la ventana de diálogo con el cliente e ingresar datos en la tarjeta de pedido sin interrumpir la comunicación. Recopila los mensajes de WhatsApp, Messenger e Instagram en un solo panel y los distribuye entre los distintos operadores.

Por otro lado, con el módulo retailCRM Chat podrás asociar el catálogo de productos. Así el operador tiene la capacidad de agregar artículos al pedido sin salir de la conversación. Todo mientras es posible ver la cantidad disponible de producto porque extrae datos del sistema de CRM y del almacén. Y los datos del cliente (dirección de envío, teléfono, email…) se añadirán sin tener que copiar o escribir nada.

retailCRM chat

retailCRM Chat integra el catálogo de productos y verás la cantidad disponible de producto en el almacén.

Y si quieres personalizar al máximo la comunicación, la herramienta pone una API a tu disposición. Permitirá programar tus propios bots para que estés operativo las 24 horas, los 7 días de la semana. Con ello será posible atender completamente el proceso de pedido, desde la recepción de la solicitud hasta el estado actual del envío. Así la carga de trabajo de los operadores se reducirá y acelerará el trabajo del equipo.

 

Los canales conversacionales de voz o texto son sin duda el futuro, y más si cabe si se integra con nuestro CRM. Ya ni siquiera será necesario que el cliente utilice aplicaciones distintas a la de la tienda que estén visitando online. Será casi como hablar con el dependiente, pero desde nuestros terminales conectados a Internet.

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