Gestionar el feedback y diferenciarlo del ruido

Como marketers, en algún momento tendremos que lidiar con el feedback de nuestros clientes. O buscarlo nosotros por otras vías no convencionales. Sin duda, gestionar el feedback es una de las tareas más importantes que debemos hacer todos los días, pero lamentablemente hay excesivo ruido. Muchos clientes nos van a dar un feedback poco útil, mientras que unos pocos nos harán comentarios que de verdad deberemos valorar como buenos. ¿Y cómo podemos saber entonces qué es lo útil? ¿Cómo podemos diferenciar el feedback del ruido puro?

Gestionar el feedback pasa por la gestión de las rutinas

Pongamos que estamos controlando a un cliente o una serie de ellos que están utilizando un sitio web y detectamos su comportamiento en nuestras métricas. Vemos que no utilizan una de las funcionalidades «X» que nosotros consideramos estrella, y que además, la ignora desde que salió. Y lo que es peor, su comportamiento no es aislado, apenas un 10% de usuarios utilizan la funcionalidad «X». Eso es un feedback indirecto: si tus usuarios ignoran tus funcionalidades, posiblemente haya algo mal en tu UXP (experiencia de usuario).

El feedback directo es el que, a través de redes sociales o correo electrónico, te envían tus clientes. «La funcionalidad «X» es fantástica, ¡seguid mejorándola!» o «Podríais haberos ahorrado el dinero de «X» en poner un sitio web manejable». Ambas críticas válidas, pero la clave de gestionar el feedback reside en saber si un comentario es válido o no.

¿Cómo? ¿Cuál es el criterio que hace que el feedback sea útil o no? La antigüedad es un buen filtro. Un usuario que lleva con nosotros al menos 6 meses ya posee un criterio que le permita saber si vamos por el buen camino o no. En cambio, un recién llegado puede ofrecernos valor de otro modo, y es a través de la primera impresión. Si nuestros cambios incomodan a los antiguos es normal, ya que están acostumbrados a un modo de empleo diferente, y si gusta a los nuevos es que el antiguo layout era más complejo.

La mayor parte del software de métricas nos permite saber qué es lo más navegado de un sitio web o webapp, por lo que es cuestión de ver el tráfico y detectar los siguientes KPIs y cambiarlos:

Zonas de la web totalmente ignoradas: ¿son importantes? Si es así, reformarlas para darles importancia. Si no, eliminarlas.

Zonas de la web infrautilizadas: reposicionarlas para darles mayor importancia, pero solo para un grupo de testeo. Si mejora la visibilidad, aplicar en todo el sitio.

Recuperar usuarios que se meten poco: puede que un usuario que no nos utiliza con frecuencia vuelva si le decimos que hemos hecho cambios y que queremos saber si somos útiles para él. Selecciona los datos que te permitan identificar a los usuarios que han dejado de meterse y podrás gestionar su feedback de nuevo.

Premiar a los usuarios más activos: decirles que gracias a ellos la comunidad sigue aumentando, premiarles por sus sugerencias y actividad… etc.

La distinción entre el feedback directo e indirecto es lo primero que debemos saber cuando hablamos de gestionar el feedback de nuestros usuarios. Gracias a la métrica, no siempre necesitamos preguntarles qué piensan y podremos anticiparnos a sus deseos.