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Entrevistas
Rodolfo Illanes - retailCRM | MarTech Forum

Rodolfo Illanes , Marketólogo, retailCRM España

Rodolfo Illanes - retailCRM | MarTech Forum

Rodolfo Illanes Marketólogo, retailCRM España

“retailCRM integra mediante API los sistemas de mensajería más populares como Facebook, WhatsApp e Instagram”

Publicado el 10 enero de 2019 por MarTech Forum

Hemos tenido la oportunidad de hablar con Rodolfo Illanes, Marketólogo de retailCRM España. Esta plataforma de Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con clientes) es un CRM para eCommerce que está pisando fuerte, aportando toda una serie de funcionalidades sobre las que hemos querido ahondar un poco más. Esto es lo que Rodolfo nos ha contado.

retailCRM lleva poco tiempo en España. ¿Qué objetivo se ha propuesto y a qué tipo de empresas va dirigido?

retailCRM lleva 6 años en el mercado. Nos hemos desarrollado con éxito en otros mercados y queremos implementar nuestros conocimientos en Europa, comenzando por el España. Aquí llevamos en concreto poco más de un año y ya hemos tenido la oportunidad de ayudar implementando soluciones innovadoras a algunos negocios locales de manera exitosa.

Nuestros planes son expandir nuestras fronteras e incluso salir más allá del espacio europeo.

retailCRM es un CRM especializado en retail digital que busca la omnicanalidad en los negocios. Tiene características únicas que lo diferencian de la competencia y de momento estamos más enfocados en PYMES.

Ante un mercado que abraza la venta omnicanal, dinos dos o tres elementos que destacarías de esta plataforma

Las principales características que nos diferencian están enfocadas a mejorar la comunicación gestionando y empleando la experiencia del cliente.

Comunicación “tienda-cliente”

Esto es algo que valoramos mucho. Por eso trabajamos en esta dirección y logramos implementar en el sistema un “Hub comunicativo” para que la tienda pueda comunicarse con sus clientes de manera más eficiente y efectiva. Incluye la recepción y asignación de solicitudes, mensajes y pedidos a través de cualquier medio de comunicación existente de mensajería instantánea como Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger e incluso mensajes que recibes en los marketplaces como Amazon o Ebay. Además de las vías tradicionales como emails, SMS y llamadas telefónicas.

Automatización de procesos

Consideramos que hay que hacer énfasis en la automatización de la mayoría de los procesos implicados para concretar una venta, desde que se recibe la solicitud de pedido hasta que se entrega el producto al cliente. Con retailCRM tienes la posibilidad de crear Triggers (activadores automáticos), implementar notificaciones internas con tu equipo de trabajo, o ajustar y configurar la matriz de los estados de pedidos por tipo de cliente o proceso de negocio, entre otras opciones.

Además, tenemos la herramienta retailCRM marketing que permite realizar envíos masivos personalizados de emails, segmentar la base de datos, lo que ayudará en el crecimiento de ventas repetitivas y la fidelización de clientes. Y todo ello de forma automática.

retailCRM Analítica

Se trata de la forma más sencilla de analizar los parámetros más importantes del negocio. Ya sea sobre pedidos concretados, productos más vendidos e incluso para analizar el trabajo de los gestores de venta.

Con esto logramos entender lo que necesita el cliente y a posteriori reflejamos sus requerimientos en el propio sistema. Lo que hace que el sistema que ofrecemos sea flexible a las necesidades y exigencias del mismo.

retailCRM incorpora la venta a través de messengers o chatbots. Los asistentes virtuales son una de las tecnologías que más futuro tienen en el sector del eCommerce ¿Puedes hablarnos un poco de ello?

El tema de los chatbots es algo inevitable. El estudio “Mobile en España y en el Mundo 2017” realizado por Ditrendia, muestra resultados que dan a entender que el eCommerce no es ya una tendencia, es una realidad. Según este informe, las compras a través del móvil han crecido en un 48%. También revela que en el sector profesional español de entre 18 a 65 años la red social preferida es Instagram con un 97,6%, en comparación de el 81,8% que optó por Facebook.

Por su parte, la implementación de chatbots ayuda por ejemplo a mejorar el servicio al cliente 24/7 de forma que sea más eficiente para los procesos de compra. Lo que también resulta en ahorro de tiempo y trabajo para los empleados. retailCRM lo hace posible mediante un bot API.

Como he comentado antes, consideramos fundamental la comunicación “tienda-cliente” para mejorar los beneficios e ingresos. Es por eso que retailCRM permite recopilar todos los mensajes sin importar la fuente desde la cual se enviaron (Facebook Messenger, Instagram, etc.) y responder a éstos desde una sola ventana, sin necesidad de salir del sistema de CRM.

Con retailCRM es posible la integración de tiendas que solo existen, por ejemplo en Instagram o Facebook. O lo que es lo mismo, no será necesario crear una página web, ya que se integra directamente con el sistema CRM. Nuestra solución se convierte en una especie de panel de administración, desde donde se pueden:

  • Responder comentarios y mensajes.
  • Gestionar pedidos.
  • Formalizar el envío de forma automática.
  • Realizar el seguimiento del pedido.
  • Poner en funcionamiento las acciones de marketing.
  • Implementar el programa de fidelización de clientes, analítica de pedidos y clientes entre otras herramientas.

Otra ventaja de esta herramienta es que el catálogo de productos puede integrarse en el sistema. Por lo tanto, al momento de formalizar algún pedido se pueden observar aspectos como las unidades en stock disponible o los almacenes en los que se encuentran y añadir productos al pedido que está en marcha. También es posible gestionar incidencias y problemas con la entrega. Además, hemos logrado integrar en retailCRM chat las formas de pago y entrega. Todo esto con un simple clic.

¿Cómo consigue retailCRM integrar todo esto en el sistema CRM?

Algo fundamental para el desarrollo y progresión de retailCRM es el trabajo con una API abierta. Nos da la posibilidad de integración con cualquier servicio o módulo que requiera la tienda online para su funcionamiento.

En el mercado español disponemos de la posibilidad de integrar en nuestro sistema:

  • Las webs.
  • La mensajería (agentes logísticos).
  • Los marketplaces más populares.
  • Los sistemas ERP de catálogos de productos.
  • Los medios de comunicación y los métodos de pago.
  • Los datos de comportamiento desde el Google Analytics.

Esto hace que nuestros clientes puedan elegir y ajustar el sistema de acuerdo a los parámetros, requerimientos y plataformas. De este modo el trabajo se hace más cómodo.

De igual manera, es posible personalizar de acuerdo a las necesidades del cliente:

  • Estado de los pedidos.
  • Crear campos para recopilar información adicional al formalizar un pedido.
  • La información en el perfil de los clientes.
  • Cadenas de Triggers.
  • Plantillas para envíos masivos.
  • Regla distributiva de pedidos entre los trabajadores.
  • Acceso de trabajadores en distintas áreas en CRM.

Si algún cliente cuenta con más de un negocio en el sistema CRM y estos son de distintas esferas (digamos de venta de fruta y de ropa), entonces es posible ajustar que unos trabajadores reciban sólo solicitudes de los pedidos de frutas y los otros de la tienda de ropa.

Revélanos algún truco o acción “única” que permite hacer esta herramienta

Como resultado de un estudio de mercado interno, hemos podido observar que una acción “única” o nuestra principal USP (Unique Selling Proposition) en el mercado español, es la integración al sistema CRM mediante API a los sistemas de mensajería más populares como Facebook, WhatsApp e Instagram. No solo a los mensajes directos de clientes, sino también comentarios en las publicaciones de la tienda en las redes sociales.

La fácil integración con los messengers ya ha tenido resultados exitosos. Por ejemplo, una empresa dedicada a la electrónica redujo el tiempo promedio en la gestión de pedidos en un 43%.

Otro cliente con un negocio de artículos de moda logró incrementar 6 veces el indicador promedio de ventas repetitivas.

¿Hacia dónde se dirigen los CRM orientados al retail?

El futuro de los sistemas CRM está en la Inteligencia Artificial y lo flexible que pueda ser el propio sistema CRM a las exigencias de los clientes.

Un estudio realizado por PwC indica que en 2018 una de cada cinco empresas tenía planificado integrar y empezar a trabajar con soluciones de IA como asistente de voz personal, bots o reconocimiento de voz, entre otros.

Sin embargo, a pesar de que la IA es una tendencia, el mundo de retail y eCommerce está en constante transformación y nuestra tarea principal es escuchar los requerimientos del mercado y a nuestros clientes, y como resultado ofrecer soluciones. Es por eso que realizamos actualizaciones cada medio año, procesando los requerimientos de nuestros clientes. En marzo de 2019 saldrá una nueva actualización de nuestro sistema. ¡Estén atentos!

 

 

https://www.retailcrm.es/

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