Contenido, interacción y CX, los tres reyes de la personalización

En la medida en que el consumo en el espacio físico y el digital se funden, para las empresas la necesidad de ofrecer contenidos personalizados y una experiencia de usuario y cliente (UX y CX) omnicanal, multiplataforma y en tiempo real, es cada vez más apremiante. Esta fusión, además, gana velocidad exponencial con el crecimiento de la penetración móvil y el uso de los smartphones como principal dispositivo de conexión.

Como dato, en España, el 91% de los internautas utiliza el móvil en algún momento de su Customer Journey. Aunque sea sólo para mirar, investigar y familiarizarse con los productos para luego cerrar la transacción desde su tableta u ordenador.

En el mundo, en 2017 unos 1.770 millones de personas, compraron productos o servicios a través de Internet. En nuestro país, sin ir más lejos, el 73% de los consumidores  (16,6 millones) declaró haber hecho compras online en ese mismo período, y la tendencia va en aumento. Por ello es tan importante entender qué elementos son decisivos, y aquí es donde entran tres elementos: contenido, interacción y CX.

La nueva tríada: Contenido, interacción y CX

En este contexto en el que es clave aparecer en las primeras posiciones de los buscadores (SERP) para tener oportunidades de compra, el contenido es el gran aliado de las marcas. Sirve para responder a las preguntas que se haga el cliente en cada fase del proceso de compra, así como para llamar su atención:

• Creando el contenido aplicando técnicas SEO.
• Mostrarlo en la web en función de una arquitectura de la información coherente que lo hace encontrable en los primeros resultados del SERP.

Sin embargo, para conquistar al usuario actual, hiperconectado y sobresaturado de información, un buen contenido per se ya no es suficiente. Hace falta más para interesarlo, comprometerlo y fidelizarlo. En la era de la experiencia como prioridad, el reinado del contenido se ha transformado en una tríada. Así, ahora comparte relevancia con la interacción y la experiencia global de usuario/cliente (UX/CX).

Comprendiendo qué necesitan los consumidores

Las marcas deben entender qué necesitan los consumidores para comprarles. Una vez lo hacen, tienen que ser capaces de crear una estrategia de contenido que incluya no sólo la creación y publicación de los mismos, sino también:

• Un plan de posicionamiento.
• Un flujo de interacciones con estos contenidos que genere engagement e interés en los consumidores.

En muchas ocasiones se le da poca importancia a este flujo de interacciones que el consumidor tiene con el contenido de la marca. Hasta se llega a considerar a cada uno de forma aislada en lugar de verlo todo como una oportunidad de personalizar la experiencia de cada consumidor con la marca. Cada interacción nos da información sobre las reacciones de los consumidores a los contenidos. Se trata pues de una información que podemos utilizar para mejorar nuestra estrategia de contenidos y crear diferentes variantes de la misma que personalicen las experiencias de cliente.

Magnolia Amplify, que el contenido te acompañe…

Todos estos temas se abordarán en la tercera edición del Magnolia Amplify (2 de octubre en Castellana 81, Madrid), que reunirá más de 200 asistentes y cuyo lema este año es Una nueva esperanza: El contenido al rescate. Allí se repasarán las experiencias más exitosas e innovadoras en la tríada contenido + interacción + UX/CX y destacados ponentes compartirán su know-how ante los desafíos que plantea un mundo a la medida de cada cliente.