Quejas: Cómo gestionarlas en redes sociales

La atención al cliente y sus quejas por los canales telefónico, fax, correo postal, email o incluso chat en directo han sido y siguen siendo importantes, ya no lo son todo… la atención multicanal “completa” debe estar en el radar de cualquier negocio, y mucho más en los que se encuadren en el escenario B2C. Quizá te falte la atención por RRSS, o debas mejorarla.

Si tus clientes publican comentarios críticos en redes sociales, quizá sea porque tengan razón… O quizá no, pero el “altavoz está encendido”… Los otros canales son one-to-one, este es one-to-many.

Si no cuentas con un plan para gestionar estas situaciones, en este post te damos unas cuantas pistas… y comenzamos diciéndote que la solución no consiste en borrar los comentarios (si te han llegado en forma de post)… ¡Ni se te ocurra! Lo que vas a conseguir es precisamente lo contrario… Calentarle más y quizá ya no pedirte una respuesta/solución, sino un cambio de actitud que pueda convertirse en un verdadero ataque y que encienda el “ventilador” publicando más comentarios a diestro y siniestro… Debes responder rápido y de forma adecuada a cada situación.

Los tiempos de respuesta en quejas. Un asunto importantísimo

Lo de responder rápido con las quejas es importantísimo, intenta si es posible hacerlo en un máximo de una hora, y esto no quiere decir que tengas la solución a su problema en ese plazo, porque quizá no te dé tiempo, pero lo que debe saber el cliente es que estás trabajando en ello. Según un estudio americano de Convince & Convert, el 42% de los clientes esperan una respuesta precisamente en una hora como mucho. ¡¡Y nada menos que el 32% da un plazo de media hora!!

En esa respuesta, si no trae la solución consigo, intenta adelantar en qué plazo podrás resolver su incidencia, pero de una forma realista. En cualquier caso, ese plazo de respuesta inicial que te fijes no debe depender de las fiestas locales o nacionales… debes ser coherente 7x8x365, aunque te cueste. No pedimos un turno de 24 horas de atención a RRSS, pero sí dentro de un horario “laboral normal”… todos los días de la semana. Si consultas el estudio, verás con asombro que nada menos que el 57% pretende el mismo plazo de respuesta 7×24. ¡Horror! Esperemos que sólo sea cosa de los americanos 😉

Pero cuando respondas, no uses una plantilla para responder. Eso se nota a la legua, y no sabemos qué puede ser peor. Tu respuesta debe ser verdaderamente personalizada (¡¡no se te olvide incluir su nombre!!), con un tono natural y desde un punto de vista humano y transparente. Y cuando lo hagas, por favor, no te lo tomes como algo personal. No van a por ti, y por lo tanto sobran los personalismos y mucho menos la agresividad o negatividad.

Aprende de los errores. ¿Necesitas quizá una solución tipo CRM?

Humildad. Ahora toca reconocer los errores. Nadie es perfecto, ni las personas, ni las marcas ni las empresas. Y los clientes lo saben. Debes tomar el control de la situación, y esa es la mejor manera: reconociendo las quejas y faltas e identificando la forma de resolverlas. ¿Cuentas con un plan para escalar incidencias? Prepara un documento interno, incluyendo departamentos y contactos para actuar con agilidad. Y si es preciso un circuito de aprobación, indícalo también. Piensa que este documento no sólo es válido para RRSS, sino para cualquier tipo de interacción con clientes, independientemente del canal.

Llegados a este punto, ¿Debes mantener el hilo de conversación para que se entere todo ser humano? Pues va a ser que no. Mejor intenta trasladar la conversación offline. Sólo faltaba que la cosa se animara y se sumaran voluntarios a la causa. No olvides que el problema es de ese cliente y no quieres que se convierta en un movimiento social.

No se te olvide de hacer un seguimiento, pasados quizá un par de días… No des por cerrado el expediente sin redondear tu atención a ese cliente. Y consigue si puedes su feedback.

Y aprende de los errores. Si esta interacción con tus clientes puede servir de algo, es sin duda para mejorar. Quizá debas completar tu web para dar una mejor información sobre tus productos y servicios, y completarla para evitar incidencias futuras. ¿Estas monitorizando conversaciones en RRSS sobre tu empresa o tu marca? Quizá sea mejor anticiparse a los problemas, antes de que te lleguen las quejas de forma directa. Un estudio de Mention del 2014 revela que el 31% de los tweets que mencionan a las marcas, no incluyen las etiquetas de las marcas.

Y terminamos con un interesante apunte: según un estudio sobre Social Care de NM Incite, nada menos que el 71% de los consumidores que experimentan de forma positiva la relación con atención al cliente están dispuestos a recomendarla a otros. Han pasado ya tres años desde el estudio, pero en cualquier cosa, toma nota.

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