La atención al cliente en redes sociales se ha transformado en uno de los pilares de las marcas… pero también en una de sus peores pesadillas.

¿Quieres evitar cometer los errores más comunes que cometen las marcas en cuanto hablamos de atención al cliente? Sigue leyendo.

Tratar al cliente de «coleguita» o ignorarle, los peores errores en atención al cliente en redes sociales

Existió, y podríamos decir que sigue existiendo, la moda de tener a un community manager graciosete en nuestra marca, que normalmente suele ser un influencer a sueldo. Esto puede ser una buena idea si tu marca tiene la capacidad de ser graciosa, pero a nadie le hace gracia que la atención al cliente consista en «chotearse» del afectado.

Lamentablemente, no todas las marcas pueden permitirse el lujo de ser graciosillas… y lo que ocurre cuando nos pasamos de graciosos es que siempre hay alguien con más gracia. Ejemplo: lo que le pasó a Alcampo en 2014.

Puede parecer divertido, pero nuestro cometido no es ser graciosos, sino útiles. Y ser útiles no pasa por entrar al trapo de los trolls. Ni siquiera para dejarlos mal, como el caso de Telepizza. El caso de Telepizza, de todas formas, no es lo frecuente.

Evita hacer caso a los trolls. La notoriedad obtenida es fugaz y, en ciertos casos, puede hablar francamente mal de tu marca. La atención al cliente en redes sociales es algo muy serio como para tomárselo a broma.

Los canales muertos y respondedores automáticos

Sin duda, no hay nada que hable peor para tu marca que un respondedor automático a incidencias. Se nota demasiado cuándo los usas (a los 2 segundos ya han respondido, lo cual es humanamente imposible) y no vale para gran cosa, ya que en la segunda respuesta probablemente tu equipo tardará más buscando la solución, luego el usuario acabará enfadado. Es mejor responder al usuario manualmente, comentarle que su incidencia ha sido transferida y ya posteriormente tratarla, que hacerle creer que somos como un rayo.

atencion cliente eci

El canal de El Corte Inglés, aunque responde con frecuencia, utiliza prácticamente los mismos copys. No hagas eso, aunque bien es cierto es que para decirle a un cliente que nos facilite sus datos es sota, caballo y rey, siempre podemos recurrir a otras formas de solicitud (como abrir nuestros MPs, Mensajes Privados).

La ausencia de respuesta a un tema polémico

Muchas marcas pueden encontrarse con polémicas gratuitas, debido a decisiones de la matriz empresarial, tales como despidos, deslocalizaciones o declaraciones polémicas de directivos. Un gran error es no mojarse, aunque parezca mentira. Máxime cuando es un tema muy polémico.

Evidentemente, la empresa tiene sus razones para actuar como desee en comunicación, pero es un error no dar explicaciones. Por tanto, solo deberías ignorar a aquellos que te insultan, pero responder a aquellos que puedan llevar a equívoco o que expongan su visión de forma correcta. El caso de Coca-Cola, por ejemplo, es lo que no hay que hacer. Al final, la marca americana se comió el rapapolvo producido por la embotelladora española, de forma muy injusta, y se tradujo en una reducción de las ventas significativa.

Asimismo, responde SIEMPRE con educación. Incluso a ese usuario borde con 1.000 followers que solo busca hacer sangre. No pierdas la calma ni te desesperes, ya que pueden utilizar eso en tu contra. No hagas como el community manager de Media Markt, por ejemplo.

Lo que no quita que puedas tener sentido del humor, por supuesto, pero mantén la visión de que tu objetivo no es ser viral, sino ser útil. Déjale la viralidad a las estrellas mientras tú construyes una impoluta marca de atención al cliente en redes sociales y no te dejes llevar por las modas. El cliente siempre va por delante de todo eso 😉