Las empresas modernas deben contar con un CRM (Customer Relationship Management), esto es, soluciones de automatización de la fuerza de ventas.

«El Uso de los CRM implica una mayor capacidad de conocimiento del cliente para satisfacer sus necesidades y predecir comportamientos futuros». Sebastián Escudero, Director de Indi Marketers.

Las previsiones de ventas en este sector son realmente positivas. El mercado crece y cada vez hay más soluciones a nuestra disposición, pero esto a su vez puede llegar a confundir dada la gran variedad de alternativas. A la hora de elegir un CRM cada empresa debe realizar un buen análisis de las herramientas disponibles en el mercado y de sus circunstancias, para usar el que se ajuste realmente sus necesidades reales.

El CRM de una empresa es fundamental

Los CRM nacen del conocimiento de que para una empresa sus clientes son su mayor fuerza. Esto hace necesario desarrollar relaciones de proximidad y cercanía con ellos.

Los software de automatización de la fuerza de ventas se encargan de ello. Abarcan procesos comerciales como las campañas de email marketing, el control de las actividades de marketing desarrolladas y la calidad de las interacciones con los clientes. El amplio abanico de acciones que pueden automatizar y analizar los hacen imprescindibles en la actividad diaria de una empresa.

Los CRM pueden ser genéricos o personalizados. Los comercializa una gran variedad de empresas, como Sage, Zoho, Salesforce, etc.

Salesforce, por ejemplo, es uno de los más utilizados gracias a la rapidez en la gestión de la información y acciones a tomar de su CRM y una gama variada de precios, desde un paquete básico incluyendo la gestión de cuentas y contactos, red social empresarial chatter, sincronización con Outlook, etc., hasta los paquetes superiores que son personalizados. Además ofrece servicio ininterrumpido de asistencia, integración mediante API de servicios web, email marketing masivo, etc.

Este tipo de soluciones ayudan a gestionar las relaciones con los consumidores, a desarrollar campañas de marketing y a monitorizar resultados. Son por lo tanto un gran apoyo para las empresas, «obligadas» a ofrecer siempre más, mejor y en el momento adecuado.

Un software empresarial que crecerá este año

Según concluyó Gartner, a finales del 2017 los ingresos por la venta de software de CRM superaron a los de sistemas de gestión de bases de datos. Esto vino a confirmar (por si alguien todavía no lo tenía claro) su relevancia actual.

A esto hay que añadir que se espera que sea el mercado que más rápidamente evolucione, con una tasa de crecimiento del 16%. ¿La causa? los segmentos de la gestión de leads, el servicio en el domicilio de los clientes y a la llamada «voz del cliente».

Todo es consecuencia del crecimiento de la tecnología relacionada con el marketing, y con estas soluciones apoyan el departamento de ventas, comercial y servicios. Sin embargo, no hay que olvidar las mejoras en la venta cruzada de módulos adicionales.

Ahora bien, el reto más cercano seguramente sea la nueva Ley de Protección de Datos (GDPR). Y es que los CRM suelen manejar una gran cantidad de datos personales. Por ello la inversión de las empresas, asociada al cumplimiento de la nueva ley, hará que en los próximos tres años se vea un aumento en los presupuestos en software y tecnología. Un CRM que no cumpla con los estándares o no tenga la calidad suficiente, puede llevar a tener problemas en cuanto a la violación de la privacidad y por ende a una potencial sanción.

El CRM en el mercado español

Utilizar un software Customer Relationship Management ayudará a desarrollar las actividades empresariales orientadas al marketing y venta. Pero elegir el apropiado exige un análisis en varios apartados.

  1. Se hace necesario estudiar que el software se adecúe al tamaño de la empresa, que encaje con sus necesidades y que sea escalable. En este último punto, si la empresa crece, las herramientas deben poder hacerlo en consonancia.
  2. También es importante valorar su coste, para que la inversión sea razonable.
  3. Como es lógico, debe brindar una solución a las relaciones con los clientes.
  4. Por último, siempre que sea posible (es la tendencia), la herramienta elegida debe poder utilizarse en distintos dispositivos (ordenador, móvil, tableta…).

La buena noticia es que dada la gran cantidad de oferta actual, cualquier empresa encontrará alguna solución adaptada a sus requerimientos.

En nuestro país, entre los CRM más vendidos a grandes empresas (y por lo tanto capaces de gestionar volúmenes de datos importantes), se encuentran por ejemplo Microsoft Dynamics, Salesforce, Oracle Sales Cloud o SAP.

No obstante, el grueso del mercado está constituido por pequeñas y medianas empresas (PYMES). Su perfil, algo más limitado en cuanto a su capacidad de inversión en herramientas de este tipo, hace que vayan orientadas hacia otras plataformas. Incluso se pueden encontrar soluciones Open Source, CRM gratuitos, o simplemente más económicos, pero igualmente válidos. Como CRM destacados en España podemos encontrar Suma CRM, Zoho CRM, Sugar CRM o Nimble, por ejemplo.

Un poco más abajo encontrarás varios más, o también puedes hacer una búsqueda rápida entre las herramientas de nuestra guía. ¿Cuál utilizas tú?