En un mercado cada vez más competitivo y global, además de digital y omnicanal, seguro que a lo largo del día y, en más de una ocasión, te asalta la pregunta: ¿Cómo puedo enamorar a mis clientes? Esta cuestión no es fácil de contestar, pero si das el paso de ‘empresa enfocada en el cliente’ a ‘empresa customer centric’ seguro que encontrarás la respuesta acertada.

Trabajar de forma inteligente o #WorkSmarter significa trabajar de manera distinta para seducir y enamorar al cliente con el objetivo de hacer crecer el negocio y que éste prospere. En el conocido enfoque al cliente trabaja las relaciones con el cliente, escuchas sus necesidades y tratas de cubrirlas y satisfacerle. Principalmente se dirige a la captación de nuevos clientes por lo que esta tipología de empresa necesita importantes recursos e inversión para llegar a los leads o clientes potenciales que se haya marcado en un determinado periodo de tiempo. Esta perspectiva pone el foco directamente en lo que el cliente quiere.

Las empresas customer centric sitúan al cliente en el centro de toda su organización. Le incluyen como un miembro más del equipo, participa en las reuniones y en el proceso de la toma de decisiones. Dedican sus recursos y esfuerzos en entender sus necesidades subyacentes para sorprenderle con soluciones y productos disruptores y están cien por cien centradas en fidelizar y retener a sus clientes.

Pasos para ser una empresa customer centric

Para adoptar la cultura customer centric y llevarla a la práctica, el primer paso es encontrar el porqué de la existencia de nuestro negocio en la mente de los consumidores, pues éstos no compran por lo que vendes, sino el porqué lo vendes.

El segundo paso y crucial es analizar el customer journey (viaje del cliente) que en la era digital ha cambiado radicalmente. Hoy el consumidor se informa, pide recomendaciones y toma las decisiones online. El Momento Zero de la Verdad es el primer momento y constituye las primeras tomas de contacto y lo tenemos que controlar, es la investigación previa que hacemos en Internet antes de tomar una decisión de compra. Por tanto, son fundamentales 3 fases: a) Entender los pasos que da un cliente desde que empieza a pensar en un producto y servicio hasta que lo compra; b) Estudiar sus movimientos en el mundo online y en el mundo offline; c) Ofrecer lo mejor de tu marca y de tus productos y servicios en los puntos de contacto más importantes. Gracias a ellas entenderemos mucho mejor a nuestro cliente y podremos dibujar el nuevo customer journey digital.

El tercer paso es optimizar el uso de las soluciones tecnológicas existentes para aprovechar cada interacción que tienes con tus clientes y conocer cada paso que el cliente da hasta que compra. Un correcto control de las relaciones con tus clientes te permite conocerlos en profundidad, saber cuáles son sus necesidades y ofrecerle experiencias sorprendentes en cada paso que dé con nosotros.

Muchas veces pensamos en experiencias sorprendentes, en entusiasmar al cliente, lo cual es estupendo y nos olvidamos de la base. Cuando hablamos de base, nos referimos a los procesos más básicos en la gestión de la relación con los clientes. Imaginaos llamar a un cliente para ofrecerle un nuevo producto, cuando el actual se instaló incorrectamente y el cliente está disgustado. ¿Qué impresión se llevaría?

En este sentido, la tecnología del CRM te facilita control, previsión y estrategia comercial, entre otros. Controlar la situación de los clientes potenciales y prospectos y mejorar la imagen de tu cartera de clientes actual son algunas de las ventajas para que indiscutiblemente recurramos al uso de un CRM.

Ahora ya podemos reformularnos la pregunta: ¿Cómo puedo enamorar a mis clientes en este mundo digital y onmicanal? Sin lugar a duda, convirtiéndonos en una empresa customer centric, mejorando nuestros procesos en las relaciones con los clientes para poder ofrecerles experiencias sorprendentes. Y para poder ofrecer experiencias sorprendentes es fundamental trabajar con equipos motivados. Equipos que crean en el proyecto. Propongo seguir la máxima de Simon Sinek, autor de Start With Why: “los clientes no se enamorarán de tu empresa mientras los empleados no estén enamorados”.

María Abad, directora de marketing de Teamleader en España y Portugal.