Atención al cliente a través de redes sociales: ¿cómo hacerlo?

Hoy en día, la fidelización del cliente a una marca pasa por conseguir que éste tenga una experiencia positiva cuando interactúa con la misma. Teniendo en cuenta que el usuario pasa la mayor parte del tiempo en los nuevos medios sociales, ¿por qué no apostar por una atención al cliente a través de redes sociales? Es la nueva tendencia y además, ¡funciona!

La atención al cliente es uno de los servicios que más valoran los usuarios. En los últimos años, además, el hecho de que ese servicio esté personalizado se ha convertido en un criterio clave para obtener el beneplácito de los clientes. Hoy en día la personalización de la atención al cliente ya no es suficiente y la necesidad de dar respuestas inmediatas ha encontrado en las redes sociales su mejor aliado. Por ello, los nuevos canales de comunicación se han convertido en los reyes de la atención al cliente.

Con este tipo de servicios, convertidos ya en un must para cualquier compañía, se pueden conseguir brand lovers; es decir, embajadores de marca que mejoren la reputación online de tu compañía, lo que repercutirá positivamente en las ventas.

Atención al cliente a través de redes sociales: de clientes a brand lovers

Como hemos dicho, un buen servicio de atención al cliente a través de redes sociales supone, además de fidelizar a los clientes, convertirlos en brand lovers. De este modo, generarán opiniones positivas entorno a la marca y ayudarán, indiscutiblemente, a mantener una reputación online excelente.

Sin embargo, alcanzar este punto no es una tarea fácil. ¿Cómo lograr un buen servicio de atención al cliente a través de redes sociales?

1. En primer lugar, se debe establecer un protocolo de actuación. Es decir, como en cualquier servicio de este tipo, hay que contar con un plan o estrategia. Este debe recoger todas las pautas que los responsables de gestionar las redes deben tener en cuenta: línea de comunicación de la empresa, tono, tiempos de respuesta, etc.
2. En segundo lugar, y siempre que el volumen de consultas sea alto, hay que crear un canal exclusivo para la atención al cliente.
3. Siguiendo el punto anterior, los usuarios deben saber dónde dirigirse; es decir, si existe un canal para ello o si es en el propio perfil de la empresa donde pueden realizar sus consultas.
4. Por otro lado, se debe contar con un equipo de trabajo profesional. Este debe conocer, a la perfección, la filosofía de empresa y lo que esta quiere comunicar a sus seguidores. Es decir, deben transmitir, correctamente, los valores de la compañía.
5. Por último, no hay que olvidar que disponer de canales complementarios es necesario para poder transferir incidencias que no puedan solventarse a través de las redes sociales.

Redes Sociales: mucho más que un servicio de atención al cliente

Para realizar un servicio de atención al cliente a través de redes sociales óptimo, es necesario tener en cuenta una serie de puntos clave.

Por un lado, hay que tener claro que no sólo se trata de un servicio de atención al cliente, cuyo objetivo único es resolver incidencias o responder dudas. Cuando se interactúa con los seguidores a través de estos canales, las  empresas están haciendo mucho más. Están escuchando a sus clientes, por lo que pueden sacar provecho a toda esa información y utilizarla en su estrategia de marketing.

Con la globalización puede que recibas mensajes de cualquier parte del mundo y en cualquier idioma. Si necesitas ayuda, siempre puedes tirar de herramientas online como DeepL, un traductor que te pondrá mucho más fácil comunicarte con tus usuarios.

Por otro lado, para entender toda esa información recabada a través de esas consultas y poder adelantarnos a las necesidades de los clientes es fundamental utilizar herramientas de escucha social y monitorización.

Digimind

Una de las herramientas de escucha social más completas es Digimind.  Este software de monitorización, escucha, análisis e interacción de redes sociales permite a sus usuarios controlar la e-reputación de una empresa, productos, firmas o individuos.

Además, con esta herramienta se pueden identificar oportunidades de venta, dudas o quejas, manejar crisis, medir el éxito de una campaña, del lanzamiento de otro producto o de cualquier evento significativo, además de interaccionar con el público objetivo a tiempo real.

SocialClout

Por otro lado, SocialClout es una solución muy completa de social listening. Con ella puedes escuchar qué se dice en las redes sociales y obtener información sobre tu marca, empresa, producto y servicios en plataformas como Facebook, Twitter, YouTube, Blogs, Foros, etc.

De este modo, conoces qué piensan los usuarios sobre tu compañía o tu producto. Esta aplicación te proporcionará información, actualizada a través de informes detallados.

En definitiva, la atención al cliente a través de redes sociales es fundamental hoy en día, no sólo para que una marca ofrezca una experiencia positiva a los usuarios, sino para que conocer sus necesidades y mejorar así las ventas. Pero, como no todas las redes sociales funcionan igual para según qué empresa, te animamos a que eches un vistazo a este artículo que publicamos acerca de las mejores redes sociales para empresas.

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