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Atención al cliente

El servicio de atención al cliente o, simplemente, “atención al cliente”, es un concepto amplio que engloba todos aquellos servicios, acciones, herramientas, canales, etcétera cuyo objetivo es lograr que las necesidades y deseos del consumidor o usuario estén cubiertos.

El trato recibido por el cliente antes, durante y después de su decisión de compra está influenciado por el trato recibido durante el proceso de compra. Así pues, es natural que las compañías dediquen cada vez más esfuerzos a la optimización de los servicios de atención al cliente.

Optimizar el servicio de  atención al cliente

Para que la experiencia de usuario sea positiva y se traduzca en un incremento de los resultados, es preciso atender a los diferentes agentes que participan en el proceso de compra. Igualmente, debemos efectuar los cambios e innovaciones necesarios para estar al día de los deseos y requerimientos de nuestros actuales clientes. De igual importancia será captar a nuevos clientes, anticiparnos a sus deseos, satisfacerlos y trabajar para fidelizarlos.

Establecer unos objetivos y diseñar una estrategia acorde a ellos es fundamental para lograr el éxito. Si no tenemos clara la meta, difícilmente podremos alcanzarla, gastaremos recursos de forma inútil y no obtendremos resultados.

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Asimismo, es necesario prestar atención a una serie de puntos fundamentales:

• Diseño de estrategia

Los horarios, las herramientas, los recursos humanos, los canales que vamos a utilizar… Debemos pensar y reflexionar sobre ello y reflejarlo en la estrategia que seguiremos.

• Gestión de incidencias

El cliente desea y necesita saber que se le escucha y, por lo tanto, contar con un servicio centralizado de gestión de incidencias es una pieza clave para una atención al cliente excepcional.

• Gestión de reclamaciones:

A su utilidad debemos añadir el valor que aportan el estudio y análisis de las reclamaciones. Los errores nos indicarán por dónde debemos movernos para captar y/o fidelizar clientes.

• Personalización y empatía:

El trato cercano y personalizado es, indudablemente, uno de los factores que marcan la diferencia y que nunca pasarán de moda. La comunicación personalizada es una forma eficaz de fidelizar clientes.

Y para realizar de forma óptima todas las tareas asociadas a las recomendaciones anteriores existen múltiples herramientas de marketing digital que serán de gran ayuda.

Atención al cliente y realidad digital: tendencias actuales

Como no podía ser de otro modo, la realidad digital exige cambios y adaptaciones también en el ámbito de la atención al cliente. El cliente cambia y los servicios para atenderle deben adaptarse y reflejar las nuevas necesidades y formas de comunicarse de los usuarios y consumidores (y el papel de la tecnología es decisivo.)

Asimismo, y al igual que sucede en otros campos del marketing, en los servicios de atención al cliente la tendencia es facilitar la vida a las personas. Queremos que nuestros clientes naveguen de manera fluida cuando visitan nuestra web, que nuestros textos les resulten amenos y atractivos, nuestros Community Managers, amables y cercanos, que los chatbots sean divertidos. Queremos, en definitiva, que se sientan a gusto para aumentar las posibilidades de que en última instancia adquieran nuestro servicio o producto.

Actualmente existe una amplia variedad de herramientas, técnicas o aplicaciones para interactuar y establecer la anhelada comunicación directa con el cliente. Así, por ejemplo, en función del tipo de producto y del perfil del usuario podemos ejecutar una campaña de telemarketing o de email marketing, realizar un mix de marketing, o abordarlo a través del social selling.

Si pensamos acerca de la inmediatez propia de la vida contemporánea en el contexto de la atención al cliente, veremos que los clientes requieren una respuesta ya no rápida, sino instantánea. Para ello, los chatbots, softwares diseñados para ejecutar acciones sin mediación de personas, juegan un papel decisivo. A nuestro alcance tenemos también herramientas de marketing automation que incluyen email marketing, SMS marketing, o plataformas que utilizan la inteligencia artificial para construir conversaciones con los clientes. El reto para este tipo de herramientas es conseguir aunar el uso de ese mar de información, pero aportándoles un toque humano.

Medición de satisfacción en la atención al cliente

La continua evaluación y análisis del comportamiento de nuestros clientes nos permitirá adaptarnos y efectuar los cambios necesarios para lograr aportar un servicio de atención al cliente sin fisuras.

En este sentido, la experiencia de usuario es uno de los objetivos fundamentales que debemos tener el horizonte. Es preciso que logremos un entendimiento profundo de las necesidades del cliente para después ofrecerle una experiencia ágil, fluida y atractiva, pues repercutirá directamente en los resultados obtenidos.

Disponemos de multitud de herramientas para recopilar información sobre el comportamiento de nuestros clientes, tales como encuestas y test online o mapas de calor, entre otras. La medición de la experiencia de cliente (customer experience) es decisiva para obtener conclusiones valiosas que aplicaremos después tanto en nuestra estrategia general de marketing como en la estrategia de atención al cliente, ya que toda aquella herramienta o acción que mejore la experiencia del cliente facilitará su fidelización y repercutirá en los resultados de la empresa.

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