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Call Center en España: ¿cómo conseguir buenos resultados?

Publicado el 31 enero de 2017 por MarTech FORUM

Trabajar en un Call Center en España o en el departamento de telemarketing de una empresa europea no es tarea fácil. A pesar de no estar de cara al público, en cierto modo, sí estás frente a él. De ahí la importancia de cuidar todos los detalles desde que descolgamos el teléfono hasta que pasamos a la siguiente llamada.

Esta forma de comunicación directa a distancia es utilizada por gran parte de las empresas de nuestro país. Muchas de ellas contratan este servicio a agencias especializadas para conseguir satisfacer las necesidades de sus clientes actuales, o bien, para captar a aquellos que consideran potenciales.

En el artículo de hoy hablamos sobre qué se debe hacer y qué no en un call center en español o inglés, si queremos mejorar nuestros resultados. Además, presentamos dos de las herramientas que facilitarán la gestión diaria del departamento de telemarketing.

Consejos para el éxito en un Call Center en España o la UE

Si queremos obtener resultados positivos, nuestra voz y las palabras que utilicemos no serán suficientes. Deberemos tener en cuenta los siguientes consejos:

  1. Guión de ventas: Es imprescindible que la empresa nos facilite un guión de ventas que nos ayude a orientar nuestra llamada, sobre todo en los primeros días. En base a este guión, es importante añadir modificaciones y actualizarlo regularmente.
  2. Confianza y sonrisa telefónica: Ya hemos dicho que, aunque no se trate de un trabajo de cara al público, estar al otro lado del teléfono implica tener habilidades de comunicación y empatía. Mostrar seguridad en aquello que decimos y conseguir que el usuario perciba que estamos a su lado. Un tono agradable y positivo nos ayudará en nuestro proceso de venta.
  3. Lenguaje positivo: Como decíamos, cuidar el lenguaje que empleamos en una llamada telefónica es muy importante. Utilizar frases positivas hará que el cliente muestre cierto interés en aquello que le estamos ofreciendo.
  4. Estar bien informado: Cuando nuestro objetivo es satisfacer a nuestros clientes y captar nuevos, debemos conocer 100% lo que ofrecemos; es decir, nuestro producto o servicio. Tener respuesta ante cualquier pregunta que puedan hacernos puede salvar el cierre de una venta.
  5. Aprovechar los datos de las personas: En definitiva, lo que buscamos es establecer una relación con el cliente para obtener su confianza. Por este motivo, debemos personalizar las llamadas y adaptar los productos o servicios a sus necesidades o situaciones personales.

Qué no debemos hacer en un Call Center en España o Latinoamérica

Tan importante es saber qué hacer como qué no hacer. Toma nota de estos consejos si no quieres crear una mala imagen de tu empresa:

  1. Mentir: Es importante no mentir nunca al cliente, ya que podemos perder su confianza para siempre, generar descontento y, por consiguiente, desfavorecer la imagen de tu empresa.
  2. Hablar demasiado: Es recomendable contar historias cortas; es decir, no hablar durante demasiado tiempo, para no aburrir al interlocutor.
  3. No ser flexible con el guión: Aunque disponer de un guión es positivo, tal y como hemos visto, tan importante es tenerlo como no seguirlo; es decir, debemos conseguir que nuestra conversación sea natural. Si para ello debemos saltarnos el guión, seamos flexibles y atendamos a las necesidades del cliente.

Herramientas para la gestión de un Call Center operativo

Como decíamos al principio, gestionar un Call Center no es tarea fácil. Por eso, desde MarTech FORUM os presentamos dos herramientas que, sin duda alguna, os ayudarán en esta labor:

En primer lugar, os hablamos de Neotel, un software que ofrece todas las herramientas necesarias para gestionar el departamento de telemarketing y obtener buenos resultados. Desde el marcador predictivo, el robot call o el marcador progresivo. Además, con Neotel puedes diseñar tu paquete a medida.

En segundo lugar, os presentamos 1 Contact, un software de gestión de call centers  que incluye servicios de scripting, grabación de llamadas, escuchas e intervenciones, KPI y productividad. También cuenta con marcador automático, integración con CRM y ERP, ACD, y monitoring/reporting.

En definitiva, ya que cerrar ventas y conseguir nuevos clientes a través de una llamada telefónica [con previa gestión estratégica de un call center en España ] es bastante complicado, facilitemos, al menos, la gestión del departamento y sus tareas. ¿Estáis de acuerdo?

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