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Cómo optimizar los Sistemas de Gestión de Call Centers

Publicado el 7-8-2015 por MarTech FORUM
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Amplio personal, distintos departamentos, delegaciones localizadas en varias ubicaciones o áreas de trabajo que precisan de coordinación entre sí son algunos factores que exigen de las empresas una adecuada gestión de call centers. Mediante estos call centers -habitualmente definidos como esos centros de llamadas en los que distintos agentes, supervisores, ejecutivos o asesores realizan y reciben comunicaciones, entre otras funciones-, un organismo o entidad empresarial puede optimizar el control de sus llamadas en todo momento. En la actualidad, este aprovechamiento de los citados recursos se efectúa mediante la implementación de un software específico para estas centralitas.

Así, una entidad que desee aplicar los avances tecnológicos a su gestión de llamadas puede hacerlo, por ejemplo, a través de Leaddesk, orientada al cliente o consumidor. Evolution es otra solución de software ideada para la automatización y manipulación eficiente de estos dispositivos. Según destacan sus creadores, presenta una sólida arquitectura abierta pensada para adaptarse, con flexibilidad, a las necesidades de cada usuario. En este sentido, OriGn supone otra opción tecnológica. En su caso, su principal novedad radica -en función de los datos aportados desde su web oficial- en la prestación de una continua asistencia a los distintos agentes. Asimismo, Masip es una alternativa para quienes buscan la integración de la centralita telefónica en distintos sistemas informáticos.

En definitiva, estos ejemplos -algunas de las numerosas posibilidades existentes en el mercado- son una muestra de la aplicación de la tecnología a la gestión empresarial. Mediante esta incorporación se busca, en primer término, optimizar la gestión de llamadas. Sin embargo, de esta acción se desprende una filosofía que tiene en el incremento del rendimiento de los distintos agentes su razón de ser. En este sentido, la gestión de call centers implica una mejora en la atención prestada y en la recibida por parte de los distintos públicos.

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